Век ремесленников, а не блокчейна

Есть базовая вещь, из которой я исхожу. Большая часть рыночного бизнеса, который нас окружает, работает на синергии трех составляющих:

• Продукт — то, что компания производит и что потом покупают ее клиенты. Это может быть товар, услуга или их комплекс.

• Маркетинг — действия для привлечения клиентского внимания к продукту.

• Клиентский сервис — работа клиентских отделов по переводу заинтересованных обращений в сделки и по сопровождению клиентов в процессе эксплуатации.

Если какой-то составляющей нет, то бизнес «хромает» на обе оставшиеся.

Теперь, когда мы вооружены этим знанием, давайте посмотрим на реальные (а не криптовалютные) тренды, которые меняют бизнес-действительность, через призму этих трех составляющих.

Продукт — просто как никогда

Создание интересного для аудитории продукта еще никогда не было столь простым и доступным. Производством всегда правили компетенция и капитал. Во времена ремесленничества главную роль играли годы обучения мастерству. А в эпоху индустриализации таким фактором стали деньги.

До промышленной революции для производства простого стола требовалась неделя работы мастера. При этом он полжизни готовился к этому, а инструменты получил по наследству. В итоге стол стоил условные $200 и производился в течение двух недель. После промышленной революции у людей появился выбор: тратить две недели и $200 за стол ручной работы или купить произведенный на фабрике за $20. Так было вплоть до конца 20 века. А что сейчас?

Каждый из нас, даже самый неумелый, может купить в ближайшем магазине инструмент, посмотреть инструкции в интернете и сделать стол за пару часов. Можно даже не покупать инструмент, а поработать в производственном коворкинге.

И вот вещь готова. Сделанная вручную, из понятных материалов, с историей и, как любят говорить, «с душой, крафтово, от сердца». При этом ее цена составляет те же условные $200. Но за полторы сотни лет цена заводского стола выросла с $20 до $200. Теперь выбор не так очевиден: отдать $200 за штамповку IKEA или за крафтовый стол.

И это касается не только столов: мелкосерийное производство, технология литья в силикон, фреймворки, библиотеки, 3D-принтеры, гидропоника, швейные и вязальные машины, кухонные комбайны. А также блокчейн, роботы, нейросети и элементы искусственного интеллекта.

Все эти технологии дали нам новую реальность, в которой создание почти любого продукта требует минимальной компетенции и затрат. В большинстве случаев для создания 95% вещей, которые мы потребляем (от джинсов до латте) достаточно подключения к интернету и суммы в несколько десятков или сотен тысяч рублей.

Ремесленники нашего времени

Вот потому все больше и больше людей начинают делать что-то свое. Это не совсем бизнес, точнее, совсем не он. Это новый виток ремесленничества, на заре которого мы находимся. Я говорю не об официально зарегистрированных предпринимателях — их количество как раз сокращается, даже если посмотреть данные Росстата за 2016 год.

Ремесленниками я считаю всех, кто производит продукт малыми партиями (и часто собственными силами). В большинстве своем они не становятся юридическими лицами, поэтому их деятельность относят к так называемой «гаражной экономике». Но я не стал бы определять их лишь по этому признаку. Не регистрируются, потому что условия не заставили (гром не грянул, но тучи сходятся).

Отличительная черта этих людей в том, что они ищут способ самореализоваться, произвести и продать тот товар, который нравится им самим. И попробовать заработать этим на достойную жизнь. В России уже больше 35 млн таких ремесленников. Размер «гаражной экономики» оценивается в четверть ВВП России — 600 млрд рублей

Развивает ли кто-то из них трендовые технологии? Нет, они им безразличны. Но они пользуются продуктами, которые появились на трендах прошлых лет: SaaS-бухгалтериями, CRM-системами, коворкингами, облачными технологиями, маркетплейсами, 3D-принтерами и другими инструментами. Но таких технологий только десятки, а компаний тысячи.

Маркетинг — сложнее с каждым днем

Даже за последние десять лет маркетинг заметно усложнился. Это одна из причин, почему заводской стол подорожал в десять раз.

Каналов связи стало на порядок больше, и их количество продолжает расти: телефоны, почты, чаты, мессенджеры, социальные сети, форумы, а также прямые, обратные и онлайн-звонки. Ни один из этих способов не убил старый. И бизнес вынужден предлагать клиентам все, иначе клиент уйдет к тому, у кого таких технологий больше.

Количество рекламных каналов от нескольких штук увеличилось до нескольких тысяч и продолжает расти. При этом от охвата каналов напрямую зависит эффективность каждого из них.

Затраты на маркетинг стали одной из основных статей расходов, и их доля растёт. Это вынуждает все тщательнее подходить к анализу эффективности, а с учетом обилия коммуникационных каналов — это тяжелая задача.

Клиенты перестали быть лояльными, они научились выбирать, им нравится быть придирчивыми, высмеивать ваши недостатки и наказывать вас негативными отзывами. Благо, что закон о защите прав потребителей позволяет многое.

Есть еще множество других факторов: монополизация некоторых отраслей экономики, увеличение управленческих звеньев, попытки удержания и так далее

Все это делает маркетинг одной из ключевых компетенций бизнеса. При этом ее непросто купить. Слишком велики скорость изменений и глубина отраслевых отличий.

Клиентский сервис — очередь за свеклой

Мы ничего не знаем про настоящий клиентский сервис. Мы посмотрели на обслуживание в кино и в отпусках, создали подобную иллюзию у себя и требуем взаимности. Но в реальности получается карго-культ с самолетами из бамбука. Мы вышли из трёхквартальных очередей перед пустыми прилавками и продавщицами в зарешечённых ларьках. До сих пор собственник может предложить клиенту «выйти поговорить», если он остался недоволен продуктом.

Вот и получается, что производство продуктов становится проще, а клиентский сервис и маркетинг усложняются. Рождаются тысячи Instagram-лавок, которые делают удивительные вещи, но не рекламируются, а тех редких клиентов, которые находят их сами, они отпугивают хамством, обидами и стеной непонимания. Закрываются эти ремесленники с жалобами: «Реклама не работает, налоги высокие, поддержки нет, конкуренты — злодеи, клиенты — дураки».

Все проще — клиентов нужно любить, а не изображать любовь. Маркетингом нужно заниматься все свободное время, каким бы крутым продукт ни был. Но это сложно. И маркетинг, и клиентский сервис требуют гораздо больше денежных и трудовых вложений, чем создание продукта. У рядового предпринимателя ни того, ни другого даже не предполагается. Эффективный маркетинг можно начинать строить при бюджетах от полумиллиона рублей в месяц (миллиона рублей для Москвы), а для некоторых микробизнесов это недостижимо в любых условиях.

К 2027 году на рынке появятся:

• Десять миллионов ремесленников-микропроизводителей, которые будут делать удивительные вещи. Это «ламповые» предприятия, в которых заработать условный миллион возможно, а о миллиардах можно и не мечтать.

• Несколько сотен компаний в роли инфраструктурных узлов, которые по-разному будут обеспечивать потребности этих фирм в маркетинге и клиентском сервисе. Это бизнес на миллиард.

Забудьте о перспективах миллиардного бизнеса, это сложно и маловероятно, проще играть в лотерею. Стать ремесленником — почетно, интересно и приятно, все карты на столе — технологии, экономика и рынок. Про бизнесмена, который производит торцевые доски или варит кофе, людям читать интереснее, чем про разработчиков блокчейна или очередной CRM-системы. 21 век — это век ремесленничества, и ремесленники — народные герои.

Источник