Основатель турфирмы Рада Минасина: план действий при овербукинге в отеле

Представьте ситуацию: вы приехали в отпуск, но в отеле выясняется, что мест нет: овербукинг. Такая ситуация может выбить из колеи, но паника редко помогает. Овербукинг возникает, когда в системе зарегистрировано больше бронирований, чем физических мест, и это бывает не только у крупных сетей: маленькие отели тоже подвержены ошибкам каналов продаж, человеческим накладкам или резкому изменению спроса в пиковые даты. Важно знать, как действовать и что требовать, а персоналу жилья - какие шаги предпринять, чтобы минимизировать ущерб для гостя и репутацию заведения.

Если вы гость и столкнулись с овербукингом, действуйте спокойно и по плану. Во-первых, вежливо попросите письменное подтверждение того, что ваш бронь не может быть выполнена, и сохраните все документы: распечатку, письмо, скриншоты. Во-вторых, требуйте, чтобы отель предложил равноценный или лучший вариант размещения за счет гостиницы: трансфер в другой отель, оплата такси и брони номера, обеспечение питания до решения вопроса. В-третьих, уточните сроки и условия: как будет оплачен переезд, кто компенсирует разницу в цене, какие документы вы получите на возмещение расходов.

Для персонала отеля правильная реакция должна быть отработана заранее. Шаги для сотрудников:

- признать проблему и извиниться, не перекладывая вину на гостя;

- немедленно предложить варианты решения - свободные номера в партнерских отелях, повышение класса или дополнительные услуги; - организовать логистику - трансфер, сопровождение, бронирование и оформление документов;

- предложить компенсацию за неудобства - скидку на последующее пребывание, бесплатные услуги или возврат части суммы. Важно документировать каждое действие и сохранять контактные данные гостя до окончательного урегулирования.

Юридические нюансы различаются по стране и правилам площадок бронирования, но в целом отель, который не выполнил подтвержденную бронь, несет обязанность помочь разместить гостя и возместить прямые расходы, вызванные переездом. Часто в условиях платформы указаны процедуры и права сторон, поэтому гостю полезно иметь при себе подтверждение брони и переписку с агентом. Если вопрос не удается решить мирно, можно обратиться в службу поддержки платформы бронирования, в туристическую ассоциацию региона или в органы по защите прав потребителей, сохраняя чеки и документы.