Андрей Чертков, – о российском автомобильном рынке, принципах работы с клиентами

«Отношения дают лояльность». Андрей Чертков, генеральный директор «Прага Моторс», официального дилера ŠKODA в Пермском крае, – о российском автомобильном рынке, принципах работы с клиентами и технологиях.

Андрей Владимирович, как развивался российский автомобильный рынок последние 15 лет? – Если говорить в глобальном контексте, то 2003-2008 годы были периодом огромных инвестиций и надежд. Потенциал российского рынка оценивался крайне высоко, поэтому к нам хлынули иностранные производители, началось строительство автозаводов. Рост рублевых доходов привел к тому, что бывшие советские люди получили возможность покупать новые иностранные автомобили. Спрос был высокий, поэтому к 2008 году рынок достиг рекордных результатов по продажам – 2,8 млн автомобилей. Через год показатель упал до 1,7 млн, но испугаться никто не успел, так как уже с 2010 года начался новый цикл роста. В 2012 году рекорд был повторен. В этот период средний ежегодный рост рынка составлял 9%, и он не был рационально обусловлен. В России не росли на такое же значение экономика, ВВП, реальные доходы населения. В чем была причина такого высокого потребления? – Очень дорогая нефть. Сверхдоходы бюджета по капиллярам просачивались к потребителям, кроме того, рубль держался на высоких позициях, импортировать автомобили было недорого. Мы в группе компании «Экскурс» понимали, что такая ситуация является неестественной и временной, поэтому строили прочный финансовый фундамент для того, чтобы когда рост закончится, безболезненно перейти в новую фазу рынка. Какую особенность российского автомобильного рынка вы могли бы отметить? – Он молодой и неквалифицированный, поэтому ориентирован на собственные нужды. Только сейчас происходит переоценка: оставшиеся после кризиса компании начали всерьез работать над сервисом. И это касается не только автомобильного рынка: например, выжившие после 2014 года рестораны в Перми работают более качественно, чем раньше. Сегодня выжить можно только обладая технологиями формирования клиентского счастья. Сервис необходимо повышать, потому что клиент стал более требовательным? – Не только требовательным, но и очень информированным. Уже давно не секрет, что клиенты автосалонов сегодня обладают большим объемом знаний, чем менеджеры по продажам, и это нормально. В прошлом десятилетии мы пытались сделать менеджеров экспертами в автомобилях, сейчас создаем из них мастеров по выстраиванию отношений с клиентами. Кроме того, сейчас люди гораздо более ответственно относятся к планированию своих доходов и расходов и более прагматично – к выбору автомобиля. Конечно, на первом месте все равно стоят эмоции, но клиенты серьезно интересуются расходом топлива, стоимостью владения и техобслуживания, ликвидностью автомобиля на вторичном рынке. То есть современный автомобильный менеджер – это прежде всего коммуникатор, а не энциклопедия? – Мы ставим перед собой задачу управлять отношениями – именно они делают клиента по-настоящему лояльным. В стратегическом плане «Экскурс» стремится к полному циклу работы с потребителем: от первого визита до технического обслуживания. Цель сегодня не только в том, чтобы просто продать что-то человеку и забыть о его существовании: мы хотим стать частью его жизни во всем, что касается наземной мобильности. Мы, например, помогаем клиенту экономить деньги, выступаем в роли финансовых консультантов, формируя сценарий потребления: от замены старого автомобиля по trade-in до выбора запасных частей из нескольких линеек в разных ценовых категориях. Только так можно стать другом на долгие годы. Почему при организации бизнеса вы решили продавать автомобили ŠKODA, а не другие бренды? – Считаю, что это лучшие автомобили на земле, а концерн Volkswagen AG обладает самым большим в мире потенциалом. Именно немецкие компании и инженеры заложили прочный фундамент, чтобы сегодня соответствовать ожиданиям клиентов. Volkswagen пошел по пути консолидации брендов и создания единой платформы для множества автомобилей одного класса. Что касается ŠKODA, это уникальная марка, которая позволяет за небольшую стоимость приоткрывать дверь в мир этих космических технологий. Покупая ŠKODA, можно быть уверенным, что за то, чем вы пользуетесь, заплатил покупатель Lamborghini или Bentley. Кроме того, автомобили ŠKODA производятся в Чехии, Китае и России – странах с невысокой стоимостью труда, и это влияет на конечную цену. Как обстоят дела с продажей автомобилей ŠKODA по сравнению с прошлым годом? – В 2017 году у нас был очень консервативный план, и в результате нам не хватило машин, чтобы продать столько, сколько хотелось. В этом году мы решили продать не 400, а 600 автомобилей, но оказалось, что такого количества не хватает, поэтому в следующем возьмем еще более высокую планку. Какую ситуацию на рынке ожидаете в следующем году – Автомобильный рынок стабилизировался и начал расти. За восемь месяцев 2018 года рост составил около 17%, поэтому мы настроены исключительно позитивно на ближайшие два-три года. Современные экономические условия позволяют долгосрочно планировать, работать над качеством, завоевывать новые доли рынка, оптимизировать внутренние процессы и фокусироваться на том, что нужно клиентам.Прага Моторс официальный дилер SKODA в Пермском крае+ 7 342 214 40 00www.praga-motors.ruhttps://vk.com/skoda_perm https://www.facebook.com/pragamotors/https://www.instagram.com/skodaperm/На правах рекламы