Эксперт Житкова: агрессивная коммуникация — признак клиники, где обманывают
Разница между обоснованно высокой ценой и откровенным "разводом" в стоматологии кроется не в цифрах прайса, а в прозрачности, этике и готовности клиники говорить "нет". Об этом "Газете.Ru" рассказала Оксана Житкова — генеральный директор стоматологических клиник "Белый кролик".
Первым тревожным звонком эксперт называет агрессивность коммуникации. Клиника, которая ценит свою репутацию и пациента, не будет давить на срочность при первом же контакте.
"Если администратор по телефону настаивает на записи "прямо сейчас", потому что "акция сгорает завтра" или "врач улетает в отпуск через час", — это, к сожалению, тактика воронки продаж, а не заботы о здоровье", — предупреждает она.
На входе в клинику стоит обратить внимание на атмосферу: если вас встречает не приветливый координатор, а скорее "менеджер по продажам", который сразу начинает интересоваться бюджетом, а не жалобами, или если в зоне ожидания нет понятной навигации, прайс-листов, информации о лицензиях и врачах — это повод насторожиться.
"В наших клиниках мы исходим из принципа: пациент должен чувствовать себя в безопасности, а не на допросе", — подчеркивает Житкова.
По наблюдениям эксперта, самые "опасные" с точки зрения риска необоснованного завышения — это имплантация, сложная ортопедия и эстетическая реабилитация.
"Почему? Потому что здесь высока доля субъективной оценки, много комплектующих, материалов разных ценовых категорий, и пациенту, который не погружен в тему, действительно сложно самостоятельно верифицировать, почему одна коронка стоит 15 тысяч, а другая — 150", — объясняет она.
Именно в этих сферах чаще всего встречается подмена понятий: когда пациенту продают не решение его клинической задачи, а "статус", "бренд" или "уникальную технологию", которая на поверку оказывается стандартным протоколом, просто упакованным в красивую презентацию.
Механика накрутки, по словам Житковой, работает через эмоции. Она назвала конкретные фразы-триггеры, после которых стоит сильно задуматься, оставаться ли в клинике:
— "Если не согласитесь сегодня — завтра будет поздно, начнутся осложнения"; — "У нас эксклюзивная методика, которую больше нигде не делают" (без предоставления доказательной базы, публикаций, сертификатов); — "Вам обязательно нужно сделать вот это дополнительно, иначе все развалится" — при том, что в диагнозе и показаниях эта манипуляция не фигурирует.
"Особенно настораживает, когда врач не предлагает альтернатив, не объясняет, почему выбран именно этот путь, и блокирует возможность получить второе мнение", — отмечает эксперт.
Рынок, по ее словам, постепенно цивилизуется: пациенты становятся грамотнее, растут требования к прозрачности, появляются независимые площадки с отзывами и экспертной модерацией.
"Но, к сожалению, сегмент "серых" клиник все еще существует, особенно в регионах, где конкуренция ниже, а информированность пациентов не всегда достаточна. Я бы не стала говорить, что "все плохо", но бдительность терять точно не стоит", — предупреждает генеральный директор.
Житкова резюмирует: клиника, которая работает на долгую перспективу, не боится подробных вопросов, всегда готова показать обоснование стоимости, разложить план лечения на этапы, предложить варианты под разный бюджет — и, что важно, спокойно отнесется к вашему решению взять паузу или проконсультироваться у другого специалиста.
"Потому что в медицине, особенно в стоматологии, доверие — это не маркетинговый термин, а основа терапевтического альянса. И если это доверие пытаются подменить давлением, красивыми буклетами или искусственным дефицитом — это, как правило, не о заботе, а о конверсии. А мы с командой выбираем другое", — заключила она.