ПСБ: в сервисном центре обрабатывают 80 000 финансовых операций ежедневно
Сергей Платонов, заместитель председателя ПСБ, и Денис Хохряков, первый заместитель председателя правительства Ярославской области, посетили сервисный центр ПСБ - одно из крупнейших структурных подразделений банка, которое обеспечивает поддержку клиентов во всех регионах страны в режиме 24/7.
Рабочий визит состоялся в рамках сотрудничества банка с Ярославской областью и поэтапной релокации банка в регион. ПСБ продемонстрировал новые возможности многофункционального сервисного центра по обслуживанию клиентов, гости посетили современное офисное пространство на 1 400 рабочих мест, сотрудники которого ежедневно обрабатывают около 80 000 финансовых операций.
«Сервисный центр обеспечивает непрерывность и бесперебойность ключевых бизнес-процессов ПСБ. Здесь работают высококвалифицированные сотрудники, закуплено цифровое оборудование на базе искусственного интеллекта, настроен круглосуточный персонализированный сервис. Технологичность и масштабность такого подразделения требует особого внимания к подготовке и подбору кадров, поэтому мы сотрудничаем с профильными учебными заведениями Ярославля, разрабатываем программы стажировки студентов и участвуем в подготовке кадрового резерва. Ярославский сервисный центр ПСБ является крупным работодателем в регионе», – отметил Сергей Платонов, заместитель председателя ПСБ.
Сервисный центр ПСБ работает в Ярославле более 10 лет и обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов через контакт-центр, сопровождение банковских операций на территории всей страны – от Калининграда до Владивостока, включая новые регионы России. Центр оснащен современным цифровым оборудованием и технологиями, а часть банковских операций здесь выполняют роботы: они занимаются закрытием счетов юрлиц, обработкой и формированием исходящей корреспонденции, погашением ссуд. При этом основная часть технического оборудования в сервисном центре работает на отечественном программном обеспечении в рамках импортозамещения.
Денис Хохряков изучил качество клиентского сервиса. Фото пресс-службы ПАО Банк ПСБ
В настоящее время ПСБ ведет активную работу по внедрению искусственного интеллекта в операции по обработке входящих вызовов. Интеллектуальная маршрутизация звонков в контактном центре осуществляет предварительную обработку обращений клиентов с помощью IVR или голосовых и чат-ботов, автоматически классифицирует запросы и направляет их к профильным специалистам. А речевая аналитика с автоматической оценкой консультаций позволяет анализировать до 78% диалогов операторов с клиентами, контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять области для дополнительного обучения персонала.
Для улучшения сервисного обслуживания клиентов ПСБ использует ИИ-суфлер с технологией Retrieval-Augmented Generation (RAG) - он дает возможность операторам контактного центра в реальном времени получать релевантные подсказки и информацию из базы знаний банка и пользоваться ими в процессе консультаций. Кроме того, клиенты ПСБ могут получать дистанционные видеоконсультации: сервисный центр использует технологию «Видеобанкир», которая позволяет решать сложные финансовые вопросы дистанционно, сохраняя при этом высокий уровень персонализации обслуживания.
«История сервисных центров ПСБ, которые сейчас работают по всей России, начиналась именно с Ярославля, и до сих пор в городе находится самое крупное подразделение такого типа. Наш регион задолго до принятия решения о перерегистрации здесь головного офиса стал одним из базовых для банка. В сервисом центре высокий уровень автоматизации процессов, используются самые современные технологии. Здесь мы видим «золотой стандарт» работы ПСБ, который будет внедряться на территории области и дальше. Со своей стороны готовы оказать всестороннюю поддержку нашему новому якорному партнеру. Вместе с банком мы будем сотрудничать не только в экономической сфере, но и при реализации различных социальных, инфраструктурных проектов, которые послужат развитию нашей территории», – прокомментировал Денис Хохряков.
Сервисные центры ПСБ также работают в Ростове-на-Дону, Ижевске, Орле и Уфе.