Около 40% туристов возвращаются к турфирмам и отелям, которые постоянно напоминают о себе
Почти треть (29%) граждан испытывает трудности при общении с туристическими компаниями из-за нестабильной связи, как показало исследование ИТ-компании edna. Эксперты выяснили, как изменилось взаимодействие с турфирмами за последний год, какие каналы коммуникации предпочитают клиенты и в чём бывают сложности при общении.
Зачем клиенты обращаются в турфирмы
Две трети участников опроса (68%) обращаются в компании туриндустрии для бронирования номера в гостинице, пансионате, другом месте отдыха. Более половины (55%) собирают и уточняют информацию об условиях пребывания или оплаты, но без дальнейшей покупки. Для заказа пакетного тура или экскурсии по городу обращаются 40% и 28% респондентов соответственно. Также россияне связываются с турфирмами и отелями при возникновении непредвиденных обстоятельств: 20% нужно отменить бронь, 13% — перенести даты поездки и проживания.
Как клиенты предпочитают общаться
Из всех каналов коммуникации 40% опрошенных предпочитают чаты на сайте или в мобильном приложении. Еще 16% звонят по телефону, 14% с удовольствием бы писали в любом доступном мессенджере. Еще 10% готовы решать вопросы только лично в офисе компании, 7% согласны общаться по электронной почте. Оставшиеся 13% хотели бы иметь возможность использовать сразу несколько каналов.
По словам 80% участников опроса, в последние 5 лет взаимодействие с туристическими компаниями стало удобнее. Из них 63% граждан замечают, что теперь больше компаний работают онлайн, треть (33%) особенно ценит возможность решить многие вопросы самостоятельно на сайте, 25% рады персонализированному подходу турбизнеса к клиентам. Однако 18% полагают, что туристический сервис наоборот стал хуже и дороже, особенно в последний год, а общение с турфирмами усложнилось из-за ограничения мессенджеров.
Какие возникают сложности
По словам более трети участников опроса (35%), сложно связаться с отечественной турфирмой или отелем в сезон, так как из-за высокого спроса возникает очередь из обращений. Еще 29% отметили проблемы из-за нестабильной связи и ограничений мобильного интернета. В таких условиях приходится писать свой запрос по электронной почте и долго ждать ответа или идти в офис лично.
Четверть опрошенных отмечает — менеджеры в турфирмах постоянно меняются, и приходится каждому объяснять свой вопрос. По мнению 18% респондентов, у сотрудников туристических компаний просто нет мотивации помочь клиенту, и это создает основную сложность в общении. А 20% граждан запутались в каналах коммуникации и не могут понять, в каком быстрее ответят.
«В туристический сезон скорость ответа становится критичной: клиенты уточняют бронирования, меняют даты, задают вопросы по оплате и рассчитывают получить помощь без долгого ожидания. Если обращения приходят из разных каналов, компании сложнее контролировать очередь и сохранять контекст общения. Омниканальный чат-центр помогает собрать все запросы в едином окне, видеть историю диалога и быстрее распределять обращения между операторами. При этом типовые вопросы можно автоматизировать, а сложные ситуации передавать специалисту. Такой подход помогает турфирмам и отелям сохранять качество сервиса даже в периоды повышенной нагрузки», — говорит Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna.
Почему клиенты возвращаются
Для клиентов большое значение имеет вежливость, внимательность и забота персонала. Они мотивируют практически половину (45%) респондентов повторно обращаться в турфирму. Удобная коммуникация важна для 40% участников опроса: они возвращаются к тем, кто постоянно на связи: информируют о горящих турах, выгодных услугах и акциях, поздравляет с праздниками. Для 38% опрошенных играют роль скидки и бонусы для постоянных клиентов, а для 20% — быстрое реагирование компании на претензии.