Кто ответит за сорванный отпуск? Как новый закон защищает туристов

Правительство РФ внесло в Госдуму законопроект, который чётко разграничивает зоны ответственности туроператора и турагента перед туристами: теперь каждый участник рынка будет отвечать за свои действия, а не за ошибки партнёра. Эксперты считают, что это сделает отрасль прозрачнее, но у туриста по-прежнему остаются риски, связанные с финансовой устойчивостью посредников. Все подробности — в материале aif.ru.

Кто защитит туриста — и когда компенсации не будет

Сейчас туроператор нередко отвечает за ошибки турагента — например, если агент принял деньги, но не перевёл их туроператору. По данным АТОР, известны случаи, когда один недобросовестный агент накопил более 20 претензий и исков на сумму свыше 15 млн рублей, а ответственность ложилась на туроператоров.

Новый законопроект убирает эту несправедливость: туроператор не обязан выплачивать компенсацию, если деньги к нему не поступили. Турист при этом может предъявить претензию непосредственно турагенту: претензия подаётся в течение 20 дней, ответ должен поступить в течение 10 дней.

Вице-президент РСТ Георгий Мохов поясняет, что закон призван справедливо распределить ответственность, особенно в случаях мошенничества, когда агенты скрываются с деньгами. Однако есть важный нюанс: даже если виновник установлен, взыскать средства бывает сложно, если турагент неплатёжеспособен или прекратил работу. То есть часть риска, увы, остаётся на самом туристе.

Скрытые риски и «бумажные» ловушки: на что смотреть в договоре

Разделение ответственности может обернуться тем, что туриста начнут перенаправлять от одного участника сделки к другому. Чтобы этого избежать, договор должен быть предельно понятным.

Эксперты подчёркивают: кассовый чек турагента подтверждает передачу денег агенту, но не факт оплаты туроператору. Поэтому важно заранее получить подтверждение бронирования у туроператора — номер заявки, ваучер, билет.

В договоре обязательно должны быть: полное наименование и реквизиты туроператора и турагента, их номера в реестрах, кто принимает деньги, порядок предъявления претензий и контакты для экстренной связи.

Координатор проекта Travel HUB Содружества межпарламентской ассамблеи СНГ Асель Смоляр проводит аналогию: «Туроператор — это застройщик, он создаёт инфраструктурный пакет. Турагент — это риелтор: его задача — упаковать продукт и предложить клиенту удобный вариант. У них разные зоны ответственности, и закон наконец‑то это закрепляет».

Станут ли туры дешевле

Многие надеются, что снижение юридических рисков туроператоров удешевит туры. Эксперты не ожидают заметного снижения цен: основное влияние на стоимость оказывают перевозка, проживание, валютные курсы, сезонность и спрос.

Коммерческий директор «Тез Тур» Воскан Арзуманов отмечает: «Стоимость тура в значительной степени определяют цена перелёта и стоимость проживания — возможности туроператоров по её снижению не безграничны». Например, тур в Китай на 10 дней сейчас стоит от 60–65 тысяч рублей на человека, и возможное снижение из‑за перераспределения ответственности будет незначительным.

Вероятнее, турагенты начнут активнее страховать свою ответственность и совершенствовать системы бронирования, а эти расходы могут частично войти в агентское вознаграждение. В долгосрочной перспективе это сделает рынок надёжнее, но не дешевле.

Экстренный случай за рубежом: кто должен всё исправить

Если турист приезжает в другую страну и обнаруживает, что номера в отеле нет из-за ошибки турагента, ему нужна срочная помощь, а не разбирательства. Сейчас в законопроекте нет единого механизма экстренного урегулирования.

Эксперт по рынку туризма Александр Семяхин подчёркивает: «Разделение юридической ответственности не должно приводить к разделению помощи. Сначала туристу необходимо решить проблему, а уже потом участники рынка должны выяснять отношения между собой». Оптимальным решением был бы принцип «единого окна»: тот, к кому турист обратился первым, должен сразу помочь — организовать размещение, трансфер и т. п., а уже потом компании распределят расходы между собой.

Пока такого механизма нет, турист рискует остаться один на один с проблемой и вынужден будет сам оплачивать новые услуги, а затем добиваться компенсаций через претензии и суд.

Рейтинги и быстрая проверка надёжности турагента

Туристам нужен простой и объективный инструмент проверки посредника. Отзывы в интернете не всегда надёжны, а «чёрные списки» могут использоваться в конкурентной борьбе.

Полезнее был бы официальный открытый рейтинг с проверяемыми критериями: наличие в реестре, продолжительность работы, число обоснованных жалоб, судебные решения, факты непередачи денег туроператорам, страхование ответственности.

Исполнительный директор Ассоциации туроператоров (АТОР), сопредседатель экспертного совета по определению национальных туристских маршрутов при Министерстве экономического развития РФ Майя Ломидзе добавляет, что прозрачность должна касаться и поставщиков услуг внутри турпродукта: если поправки примут, туроператоры не смогут включать в туры средства размещения без классификации, а также гидов и инструкторов, не внесённых в федеральный реестр. Это повысит прозрачность рынка для простого путешественника.

Онлайн-туры: к кому бежать с претензией

При покупке тура онлайн турист не всегда понимает, кем является сайт: туроператором, турагентом, агрегатором или рекламной площадкой. Эта информация должна быть заметной — рядом с кнопкой оплаты, а не в глубине пользовательского соглашения.

До покупки турист должен видеть: кто формирует турпродукт, кто продаёт и принимает деньги, кому направлять претензию, кто оказывает экстренную помощь. Хорошим решением могла бы стать краткая стандартная таблица ответственности в карточке тура.

Как отмечает Александр Семяхин, «человеку без юридического образования не должны предлагать самостоятельно анализировать несколько десятков страниц условий, чтобы понять, кто отвечает за его поездку».

Кстати ранее министр Максим Решетников выражал уверенность, что новый порядок должен сделать отрасль прозрачнее: «Когда каждый знает свой фронт работ и свою меру ответственности, отрасль становится более прозрачной и предсказуемой. Это укрепит доверие граждан к туроператорам и даст новый импульс развитию туризма в России».