Контакт-центр Новикомбанка стал четвертым в рейтинге компании Naumen
Новикомбанк занял четвертое место в рейтинге доступности и качества обслуживания в контакт-центрах
Исследование провела компания Naumen на основе информации, полученной в результате телефонных звонков
Автор: Служба новостей
Фото: Новикомбанк
Дата: 24.12.2021
(CHELINDUSTRY) Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, занял четвертое место с высшим классом А+ в рейтинге доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей.
Исследование провела компания Naumen на основе информации, полученной в результате звонков по телефонным номерам, указанным на сайтах розничных банков. Финансовые организации, вошедшие в выборку, по данным ЦБ занимают ведущие позиции по активам по итогам первого полугодия 2021 года.
Всего аналитики сделали более 4 тысяч контрольных звонков: от 30 до 50 на каждый из номеров. Звонки совершались в разное время по рабочим дням в период с 8 утра до 20 часов вечера. Операторам контакт-центров задавались контрольные вопросы, например, о том, какой в банке самый высокий процент по рублевому вкладу, можно ли получить кредит без справки о доходах, какая ставка по ипотечному кредитованию и от чего она зависит и т.д.
При определении места организации в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора, и доля консультаций, полученных на первой линии. Участники исследования оценивались также по 6 классам, определяющихся комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. Так, контакт-центру Новикомбанка был присвоен высший класс А+ (доступность и качество более 90%).
Показатель FCR (First Call Resolution), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр Новикомбанка, составляет 100%.
* * *
АО АКБ «Новикомбанк» - это современный финансовый институт, предоставляющий полный спектр банковских услуг. Акционером и ключевым партнером Новикомбанка является Госкорпорация Ростех. Приоритетное направление деятельности – поддержка реального сектора российской экономики. В числе клиентов банка – высокотехнологичные предприятия машиностроения, нефтегазового комплекса и авиастроения.