МегаФон запустил сервис для анализа эмоциональной окраски разговоров
МегаФон предложил решение для бизнеса,
которое позволяет анализировать
тональность разговоров. С его помощью
можно в автоматическом режиме выявлять
потенциально конфликтные беседы
с клиентами и улучшать качество
обслуживания.
Компании, которые стремятся
оптимизировать работу с клиентами,
тратят на анализ звонков отделов продаж
и обслуживания большое количество
времени. Новый сервис МегаФона избавляет
от необходимости прослушивать
многочасовые звонки, выделяя в записи
моменты, в которых разговор мог привести
к конфликтным ситуациям.
Эмоциональные аспекты разговора
оценивают алгоритмы машинного обучения.
Они проводят спектральный анализ
звуковых файлов, оценивают колебания
звуковой волны и умеют находить
эмоциональные реплики. При этом система
реагирует не на громкость речи, которая
далеко не всегда является признаком
конфликта, а на изменение голоса на фоне
стресса. Система обучалась на 30 тысячах
разговоров общей длительностью 750 часов
и будет дообучаться в процессе
эксплуатации.
Новый сервис будет интегрирован
в решение Виртуальная АТС, позволяющее
настроить единый многоканальный номер,
чтобы принимать на него неограниченное
количество звонков от клиентов,
распределять вызовы на мобильные
и стационарные телефоны, анализировать
статистику звонков.
Потребность в цифровых решениях для
взаимодействия с клиентами постоянно
растет, причем в последнее время
мы наблюдаем ее рост не только
в сегменте крупного бизнеса, но и малых
и средних предприятий. Только за первые
шесть месяцев этого года выручка
от реализации решения Виртуальная АТС
увеличилась на 20%.
«Рынок речевых технологий в России,
по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5
раза в течение пяти лет. Все чаще
компаниям не просто необходимо
организовать канал коммуникации
с клиентом, но и автоматизировать работу
для улучшения пользовательского опыта.
Наше решение „Разговоры на повышенных
тонах“ открывает малому и среднему
бизнесу возможность усовершенствовать
работу с обращениями клиентов, ускорить
этот процесс и экономить рабочее время
сотрудников для выполнения более сложных
задач», — говорит руководитель
по интеллектуальным продуктам
и развитию онлайн-экосистемы МегаФона
Татьяна Плотникова.
Пользователи Виртуальной АТС МегаФона
могут подключить опцию для анализа
эмоциональной окраски разговоров
в личном кабинете и бесплатно
протестировать в течение первых шести
месяцев. Сервис не требует сложных
настроек. Записи разговоров доступны
в течение года. В интерфейсе решения
можно определить его чувствительность
и выбрать для мониторинга только тот
уровень эмоциональности общения, который
считается неприемлемым. Также можно
настроить отправку уведомлений
о появлении каждого эмоционального
разговора по конкретным клиентам
и сотрудникам.