Надежда Маслова: отдыхать нужно подготовленным - в хорошем настроении, открытым приятным эмоциям
Как развивается туристический бизнес в России в современных политических реалиях – сложностях с выездом за границу? Что такое «мода на русскость»? Правда ли, что туристы из Китая стремятся отметить Новый год в России согласно русским традициям – с Дедом Морозом и Снегурочкой на тройке, чаепитием с самоваром, пирожками, баранками и хороводом? Об этом и многом другом изданию «Вести Подмосковья» рассказала Управляющая гостиничным (среди объектов парк-отеля Бушарино в Одинцово) и строительным бизнесом Надежда Маслова.
«В СССР был практически единственный вид туризма – с рюкзаком в горы»
– В последние годы одним из самых употребляемых слов стало «предназначение» как правильный выбор жизненного пути, профессии. В какой момент Вы поняли, что сфера гостеприимства – это Ваше?
– Я родом из Бурятии – Улан-Удэ. В 10-м классе выиграла конкурс по программе обмена в Америку. Это школьная программа обмена, никакой политики. Сначала мы принимали у себя сверстников из Штатов, а затем нашу группу отправили в США. Для детей из Бурятии в 1999-м году путешествие показалось волшебством: будто мы на машине времени перенеслись на пару веков вперед. Ты впервые видишь супермаркеты, «Макдональдсы», которыми в современной России никого не удивишь, а тогда они были для нас в диковинку.
Программа обмена включала также обучение в местной школе, нас определили в 12-й класс (в Америке 12-классовая школьная система). Но оказалось, мы эту часть школьной программы прошли еще в 6-7 классах. То есть российская система образования уже тогда была совершеннее американской.
Вернувшись домой, я поняла, что мне очень понравилось путешествовать. Увидела в местной газете объявление, что российская Международная академия туризма набирает студентов. Было указано, что программа подразумевает зарубежные стажировки. Я подумала: то, что надо – образование даст возможность путешествий. И поступила.
– Сложно было учиться?
– Сфера отечественного туризма только зарождалась. В советское время существовал практически один вид туризма – с рюкзаками в горы (смеется). То есть не было нужных специалистов. Нам преподавали учителя географии, инструктора по горному туризму.
Сервис мы познавали во время зарубежных стажировок: в Турцию, Китай, Грецию, Испанию… Первая моя стажировка – Турция. Там в прямом смысле слова учили улыбаться. Нас штрафовали, если мы – стажеры – шли по территории отеля без приветливой улыбки.
В Китае сервис построен на том, что мелочей нет. И я абсолютно согласна. Я тогда стажировалась в северной части страны – Харбине, Пекине, Манчжурии… Как раз был поток русских, но не туристов – «челноков» – они приезжали за товаром. И мы в китайских отелях работали с русскими. Для Китая это тоже было своего рода становление – они начали возводить отели, выстраивали как раз гостинично-ресторанную сферу.
Почему сфере российского туризма не хватает кадров и что такое «эмоциональный сервис»
– Какие качества помогают в достижении успеха в Вашей профессии?
– Любовь к профессии. Любовь к гостю – быть услужливым просто от природы. Иначе в нашей сфере нельзя. Ответственность важна. Остальное отходит на второй план.
Одна из ключевых проблем нашей сферы – кадровый голод. В принципе мало людей, которые могут и хотят работать в сфере гостеприимства. Почему-то часто сферу рассматривают как временную: мол, поработаю администратором в гостинице в период учебы, а потом найду более престижное место. Хотя в сфере туризма при желании достаточно легко сделать карьеру. Я пошла работать уже на 4-м курсе института – администратором в отель. Через 3 года уже была старшим администратором, затем менеджером отеля, потом управляющим в отеле в Иркутске.
После я переехала в Краснодар – работать в строительный холдинг, на стартап гостинично-ресторанного комплекса. Там был ресторан и гостиница и производство пива мне довелось освоить. Затем предлагают проект в Сочи, я уезжаю туда – создаю объект от проектирования до запуска. Ну и сейчас осталась на управлении в Сочи. И предложили еще один объект – в Подмосковье. Здесь участвую даже в проекте создания осетрового хозяйства. Вы спросите, зачем. Дело в том, что на территории парка-отеля Бушарино будет теперь еще и осетровое хозяйство – для наших гостей. Это интересный проект, когда мы его запустим, я уверена, буду гордиться этим.
– Запуску объектов и управлению командой где учились – также в Китае?
– Нет, менеджменту научили, в России. То, как у нас бизнес развивается, и в какие попадает кризисы, и как управлять бизнесом в период турбулентности, – лучшая школа как раз в России.
Мой главный принцип: в нашей сфере нет верхов-низов, я со всеми наравне. Я убеждена, что только вместе с командой можно прийти к хорошему сервису. Или, как я говорю, к «эмоциональному сервису»: это значит, что гость уходит, наполненный положительными эмоциями, довольный и счастливый, и возвращается к нам снова и снова – потому что ему нравится отдыхать у нас.
– Как выстроить отношения с собственником бизнеса, есть секрет?
– Секрет очень простой: работать так, как будто это твой собственный объект. У меня так и происходит, я работаю всегда на полную отдачу. И о финансовой составляющей думаю, и отношусь с бережливостью к объектам. Соответственно, выстраиваются хорошие партнерские отношения с собственником бизнеса.
Что такое «мода на русскость» и как любят отдыхать китайские туристы
– Как поменялась сфера туризма в связи с политическими реалиями?
-–Теперь мало кто ездит отдыхать в западные страны, зато Сочи стал круглогодичным курортом – огромный поток туристов со всей России. А, допустим, парк-отель Бушарино в Подмосковье (Одинцовский район) был выстроен несколько лет назад в русском стиле. И когда европейская мода уступила моде на русскость, Бушарино, как говорится, попало в тренды. Повышенным спросом пользуются корпоративы в русском стиле: самовар во главе стола; сушки, блины, пирожки – чаепития. В новогодние праздники будем встречать наших гостей на русских санях, в тройку запряженных. А рождественская ярмарка пройдет с песнями, танцами, у нас большая программа на Рождество.
– Иностранные туристы часто бывают?
– Высокий интерес у компаний, которые работают с китайскими туристами. Как раз у них запрос на русскую тройку и самовары, вот сейчас делаем крупный проект для них.
– Каковы перспективы сферы, на Ваш взгляд?
– Скажем, 20 лет назад у нас не было онлайн-бронирований. А сейчас они есть. Также, как онлайн-общение с гостями, чат-боты. Технологии шагнули так далеко, что общение происходит в мобильном телефоне, присутствуют наличный и безналичный расчеты. Сфера туризма и дальше будет развиваться, вместе с технологиями.
Совет Надежды Масловой: как правильно выбрать место отдыха
– Первое: отдых – это вопрос вкуса. Вам может нравиться горнолыжный курорт, а мне захочется в тепле у морюшка полежать. То есть выбирайте по душе. Второе: желательно приехать в хорошем настроении. Приходится видеть и обратное: многие приезжают скованные, закрытые и уставшие, в таком состоянии сложно открыть свое сердце приятным положительным эмоциям. И еще от компании многое зависит, с кем вы отдыхаете.
Хотя в последнее время наблюдаю, что люди стали чаще отдыхать в одиночестве. Просто приезжает один человек, без компании. Одинокий отдыхающий, невеселый и не грустный, он как бы наедине со своими мыслями. Говорят, что ему в таком состоянии хорошо. Какой-то новый тренд.