Во Владимирской области горячую линию по коронавирусу усилили роботом Владимиром и студентами медколледжа
Единый номер 122 по вопросам, связанным с коронавирусом, переведён на усиленный режим работы. Это связано с ожидаемым ростом числа обращений на фоне сложной эпидобстановки. Все подробности - у Кристины Ивановой.
- Зимина Марина Геннадьевна, на 27, 28, 31 января, 1 февраля. Какой день вам удобен?
Запись на приём к врачу - лидер по количеству обращений, рассказывает Кристина Петрова. Сюда девушка пришла волонтером в пандемийный год. Теперь она оператор колл-центра и медицинский статист. Пишет отчеты: сколько звонков принято, какие обращения стоит отправить в департамент, сколько запросов не касаются коронавируса.
Кристина Петрова, медицинский статист регионального колл-центра:
- Если звонит Московская область, то предоставляем номера телефонов по вакцинации... Поликлиника предоставляет талоны, производим запись. Не отказываем мы заявителям, всегда стараемся помочь.
К четвертой коронавирусной волне линия 122 значительно расширила круг вопросов. Добавились вакцинация и кьюар-коды. А в этом январе - еще и омикрон. Только с начала года владимирский колл-центр получил 26 тысяч запросов: по телефону и в интернете. В спокойную смену один оператор успевает ответить примерно на 160 звонков. На этой неделе к линии подключили и голосового помощника. Имя дали очевидное, но знаковое - "Владимир".
Алла Калитина, руководитель колл-центра 122 во Владимирской области:
- Он будет спрашивать, по какому вопросу? Ряд вопросов у робота. И он уже будет своим искусственным интеллектом распределять, по какому вопросу заявителя направить: или на оператора переключить, или дать ему ответ. Но пока это только вот внедрилось. Мы сейчас смотрим, как это будет дальше выглядеть.
Бот Владимир перезвонит тем, кому необходим мониторинг состояния здоровья. Сегодня этим занимаются операторы.
Юлия Арсенина, директор Медицинского информационно-аналитического центра Владимирской области:
- В ночную смену, с восьми вечера до восьми утра, у нас работает автоответчик, робот, который записывает любое обращение, которое поступает на линию 122. И утром, когда приходит уже оператор, он полностью отрабатывает все звонки, с обратной связью, которые поступили в ночное время.
Сейчас, утверждают в центре, среднее время ожидания на линии - до семи минут. Если Бот Владимир себя зарекомендует, он сможет одномоментно взять на себя 230 звонков. Усилили работу центра и студенты-медики. На горячую линию уже вышли 23 старшекурсника медколледжа.
Алла Калитина, руководитель колл-центра 122 во Владимирской области:
- Сразу чувствуется, что это медицинские работники. Потому что есть хватка, в хорошем смысле слова. То есть они не боятся заявителей.
А этому, кстати, здесь учат едва ли не в первую очередь. Пандемия многим расшатала нервы.
Кристина Иванова, Александр Чунаев. “Вести-Владимир"