Отказывать вежливо и логично: для чиновников выпустили методичку по общению с гражданами
Брошюра «Министерство доверия» должна научить госслужащих разговаривать с населением так, чтобы не злить и не раздражать жителей.
Российская академия госслужбы РАНХиГС («президентская академия») разработала целое пособие для чиновников по общению с гражданами. Называется «Министерство доверия: как государству общаться с гражданами». Почти на 200 страницах некая Юлия Андреева (у методички, в отличие от большинства таких пособий, только один автор), учит чиновников правильно отвечать на запросы и вопросы жителей. Потому что если делать это неправильно, «люди часто остаются недовольными и становятся агрессивными к госструктурам», так написано в предисловии. Так и есть, вспомним «макарошки» и «государство не просило вас рожать».
Кто такая Юлия Андреева, автор методички по общению чиновников с гражданами
Юлия Андреева работает старшим преподавателем кафедры государственного управления и политических технологий РАНХиГС. Окончила Уральскую академию государственной службы по специальности «Менеджмент». Работает в РАНХиГС 15 лет, преподает политологию, ведет курсы по этикету письменного и устного общения. Ученой степени не имеет.
Зачем нужно пособие по общению для чиновников
«Царьград» честно прочитал все 200 страниц пособия и ничего плохого там не нашел. Но и ничего особо нового и специфичного для чиновников тоже. Вообще-то все нормальные люди так и должны общаться, независимо от должности. Но именно чиновников, видимо, надо этому специально учить.
Основные пункты таковы:
общаться надо вежливо; свои доводы излагать логично; отвечать полностью и по существу; писать грамотно.Вроде этому учат еще в школе, классе в шестом. Но, судя по многочисленным перлам чиновников и депутатов, как в недавнем выступлении коммуниста из Рязанской области перед школьниками с обещанием «будете подыхать на дне», инструкция нужна.
Чему учит чиновников методичка по общению
Одна из основных проблем чиновников — когнитивное искажение, называемое «иллюзия прозрачности». Человек, которому все понятно в его объяснении, считает, что и собеседнику все понятно. Но это не так. Поэтому первое правило:
- Понятно должно быть не только вам, но и адресату. Ответственность за понимание лежит на вас.
А дальше — советы, как этого добиться. Кстати, многие могут оказаться полезными не только чиновникам, но и вообще всем. Мы выбрали самые актуальные советы, которые пригодятся многим в деловом общении.
Для письменной речи
Длина предложения в тексте — не более 15 слов. Слова используются в их прямом значении, без образных выражений. Не используются экспрессивные конструкции (вспомним рязанского депутата с его «подыхать под забором»). Текст должен быть грамотным — без грамматических и стилистических ошибок.Как пример типичных чиновничьих ошибок приводится любимое развлечение пресс-службы администрации Владимирской области — написание должностей с большой буквы:
Губернатор
Министр.
Пресс-службе это кажется проявлением уважения к чиновникам, но на самом деле это ошибка, которая раздражает читателей.
Не употреблять канцелярит там, где его можно заменить нормальными словами: не «опция», а «вариант», не «осуществить возможность», а «сделать». Использовать прямой порядок слов — подлежащее+сказуемое. Начните ответ с благодарности, если есть за что (как правило, есть). Пример «Благодарим за сообщение о проблеме». В случае вашего косяка — извинитесь, причем адресно. Не «приносим извинения за доставленные неудобства» (хуже того, многие пишут «предоставленные неудобства»), а «сожалеем, что вам пришлось ждать скорую 6 часов».В устном общении
Учитывать возраст собеседника — с пожилыми говорить медленнее, расставляя смысловые акценты, давать время подумать.
Не использовать двусмысленные слова.
Темп речи должен совпадать с темпом речи собеседника — если он говорит быстро, надо делать так же.
Начиная с сути, переходить к деталям, а не наоборот.
Понять, нужен ли собеседнику эмоциональный контакт (душевный разговор) или чисто информация, и соответствовать этому.
Не отвечать грубостью на грубость. «Вы что тут, все такие идиоты? - Позвольте мне исправить это впечатление».
Задавать уточняющие вопросы.
Не перебивайте.
Как правильно отказывать
Это самое сложное в любом разговоре и самое нужное для чиновников, 90% ответов которых — отказы.
Отказывать надо так:
1. Начать с причины: «Мы не можем открыть роддом в вашем городе, потому что...»
2. Выразить понимание: «Мы понимаем, как тяжело рожать в поле...»
3. Предложить варианты: «Предлагаем отложить роды на 1,5 года, когда закончится ремонт...».
По версии методички, это снимет раздражение граждан.
И еще совет, который, надо думать, чиновники с удовольствием примут — не указывать денежные суммы. Не писать «на ремонт дороги выделено 1,5 миллиона», потому что это неизбежно вызовет раздражение: «И на такие деньги так отвратительно сделали?»
В общем, полезная методичка. Да еще и в конце очень правильный вывод — все-таки граждане от чиновников ждут не вежливой грамотной отписки, а решения их проблем. Результат важнее коммуникации.