Светлана Чупшева рассказала о задачах нового в России института сервисных уполномоченных

Гендиректор Агентства стратегических инициатив (АСИ) Светлана Чупшева отметила, что впервые в стране стартует программа подготовки региональных сервисных уполномоченных (РСУ) и сервис-дизайнеров (СД), которые будут обеспечивать внедрение принципов человекоцентричности в процесс получения госуслуг.

«Мы впервые стартуем с такой образовательной программой, в стране такого проекта еще не было. Важно, что нас поддержали губернаторы. У нас больше 20 субъектов, которые изъявили желание, чтобы у них появились люди, которые будут обеспечивать внедрение человекоцентричности в государственные услуги, а главное, обеспечивать обратную связь от людей, от получателей услуг, и трансформировать ее в разные процессы на уровне региональных и федеральных органов власти», – сказала Светлана Чупшева на открытии обучающей программы, которую АСИ организовало для более 150 кандидатов в РСУ и членов их команд из 28 российских регионов.

В течение недели представители субъектов будут участвовать в тренингах, знакомиться с лучшими практиками и способами их внедрения в образовании, здравоохранении, социальной защите, трудоустройстве. А также лично посещать учреждения, где уже успешно внедряются принципы клиентоцентричности, комплексно решаются жизненные ситуации людей. Наладить такое взаимодействие между человеком и государственными структурами – ключевая задача региональных сервисных уполномоченных, подчеркнула глава АСИ.

«Когда мы говорим о жизненной ситуации – это не равно просто получить государственную услугу. Если в семье родился третий ребенок, человек приходит не за справкой о статусе многодетной семьи, а за набором сервисов и услуг, которые можно получить и за счет государства, и за счет ресурсов различных некоммерческих организаций», – считает Светлана Чупшева.

Для внедрения такого человекоцентричного подхода, как правило, не требуется больших финансовых вложений, добавила гендиректор АСИ. Об этом говорят результаты рейтинга качества жизни, Агентство впервые рассчитало его в прошлом году. А также ряд практик в здравоохранении и в социальной защите, реализация которых в регионах не повлекла серьезных дополнительных бюджетных инвестиций, но принесла весомый социальный эффект. В качестве примеров Светлана Чупшева привела проект «Открытая реанимация», когда родственникам разрешают находится со своими близкими в реанимациях после тяжелых операций; практику Свердловской области по снижению с 80 до 0 % отказов от детей с синдромом Дауна, а также опыт села Поречье-Рыбное в Ярославской области по превращению заброшенного Дома милосердия в место настоящей заботы, где «пахнет яблочным пирогом».

«Во всех этих случаях не меняли команды, не увольняли сотрудников, а просто показывали, учили, как можно и как правильно работать, внедряли новые стандарты и протоколы. А главное – у всех было желание что-то менять. Огромный потенциал изменений в социальной сфере лежит именно в плоскости грамотных управленческих решений», – подчеркнула Светлана Чупшева.

По словам гендиректора Альянса по вопросам устойчивого развития Андрея Шаронова, региональные сервисные уполномоченные – это те, кто будут в первую очередь создавать общую ценность.

«У нас достаточно тех, кто разрабатывает нормативно-правовые акты, кто управляет. Но нужны те, кто будет создавать общую ценность той или иной деятельности. Вы работаете в сфере, которая не отличается большими заработками или большим влиянием, вам тяжелее, чем тем, кто работает в бизнесе. В этом смысле инструмент мотивации, понимание ценности своей работы очень важны. И никогда нельзя призывать людей к тому, во что вы сами не верите», – сказал Андрей Шаронов.

Директор дивизиона «Качество жизни» АСИ Александр Пироженко назвал основные элементы системы, в которой будут работать региональные сервисные уполномоченные:

• жизненные ситуации (например, выход на пенсию, потеря кормильца, потеря здоровья, буллинг, насилие в семье, рождение ребенка, трудоустройство);

• технология или алгоритм – то есть, как РСУ будут замерять самоощущение человека при решении той или иной жизненной ситуации, составлять его путь при обращений за госуслугой и выявлять моменты, которые сейчас не устраивают;

• практики – положительный опыт регионов, который можно распространять в других субъектах. Часть таких решений станут основой регионального социального стандарта, разрабатываемого АСИ;

• представители региональной и федеральной власти, от которых зависят решения в социальной сфере; а также сотрудники учреждений, в которых будут внедрять новые стандарты работы.

В этом году пилотный проект АСИ по созданию института сервисных уполномоченных реализуют в 32 субъектах РФ: Иркутская, Новосибирская, Астраханская, Нижегородская области, республики Адыгея, Башкортостан, Марий-Эл, Саха, Мордовия, Удмуртия, Ульяновская область, Чувашия, Дагестан, Архангельская, Вологодская, Ленинградская, Новгородская, Белгородская, Воронежская, Калужская, Липецкая, Рязанская, Смоленская, Амурская области, Севастополь, Приморский, Хабаровский, Камчатский края, Магаданская область, Бурятия, Сахалинская область, Ханты-Мансийский автономный округ – Югра.

Институт сервисных уполномоченных внедряется в рамках НСИ – механизма, позволяющего улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан. Идея НСИ прозвучала на заседании наблюдательного совета АСИ в июле 2020 года. По его итогам Президент РФ Владимир Путин поручил реализовать проект по всей стране.