Авиакомпания «Якутия» плюет на федеральные правила – разгневанные пассажиры
АВИАКОМПАНИЯ «ЯКУТИЯ»: ВСЕ УСЛУГИ МЫ ПРЕДОСТАВИЛИ…
Сменяют друг друга генеральные директора авиакомпании «Якутия», но постоянны нарекания пассажиров в адрес перевозчика. Периодически соцсети взрываются постами негодования в адрес авиакомпании «Якутия»: многочасовые задержки или вылет раньше срока, непредоставление полноценного питания и гостиниц, непредупреждение клиентов, отношение персонала… Обычно эти темы встречают горячий отклик, многим клиентам этой авиакомпании есть что сказать. Выпустив пар в соцсетях, мало кто доходит до суда и сатисфакции.
Но на этот раз возмущенные пассажиры организовались и обратились с коллективной претензией. И они твердо намерены добиться своего. Авиакомпания «Якутия» сохраняет олимпийское спокойствие и утверждает, что все претензии — к погоде, а все, что возможно, для пассажиров сделано. Но дадим же слово сторонам.
Якутянка Татьяна ЕГОРОВА, пассажир рейса № 473 Якутск – Москва авиакомпании «Якутия» от 18 января 2021 года.
— Наш рейс был задержан на 15 часов. Нас не выпускали из накопителя, не давали возможности вернуться по домам. Все это время – с 6 утра до 22.30 мы провели в накопителе аэропорта Якутск. Представители авиакомпании «Якутия» всего 4 раза подошли к нам. Мы общались с официальным аккаунтом авиакомпании «Якутия», переписку с которой предоставляем, чтоб у вас сложилось объективное мнение.
Мы надеялись услышать, что они пообещают, что будут приняты все меры, чтоб аналогичная ситуация больше не повторилась. Вместо того, чтобы принести официальные извинения пассажирам за то, что не была предоставлена гостиница за 15 часов ожидания в зале накопителя аэропорта Якутск, нормальное горячее питание, мы получили хамское поведение и некорректные высказывания сотрудника авиакомпании «Якутия». Вместо извинений авиакомпания опровергла всю информацию и там самым заявила, что все 30 пассажиров, которые подписали коллективную жалобу, врут. Уму непостижимо, как такое вообще возможно!
Представитель авиакомпании заговорила о гостинице только после того, как пассажиры спустя 15 часов ожидания сами подняли вопрос о нарушениях. Теперь же авиакомпания утверждает, что гостиница была предложена, а все пассажиры коллективно отказались. Ну да, действительно, зачем ожидать рейс в нормальных условиях в гостинице? Лучше проторчать 15 часов подряд в накопителе. Особенно рьяно отказывались семьи с маленькими детьми и пожилые люди!!! Где логика?
Мы все прекрасно понимаем и уважаем правила безопасности авиакомпании, и что в такие холода погода вносит свои корректировки, часто бывают длительные задержки.
Претензия пассажиров, как я неоднократно отмечала, была связана не с задержкой рейса, а с условиями, в которых мы оказались. Предоставлять нормальные условия при длительных задержках рейсов — прямая ответственность авиакомпаний!!! Не зря же они прописаны в правилах Федерального Агентства воздушного транспорта.
Очень жаль, что вместо того, чтоб принести официальные извинения пассажирам, пообещать сделать все возможное, чтоб такое больше не повторилось и вернуть тем самым лояльность клиентов, АК «Якутия» все опровергает. Я не знаю кто принял это решение, но оно было стратегически неправильным и ярко демонстрирует наплевательское отношение к клиентам. Это ужасно!!!
Мы добиваемся извинений от авиакомпании и обещания, что будут приняты все меры, чтоб такое не повторилось. Нельзя терпеть такое отношение к клиентам.
Мы направили на официальную почту авиакомпании коллективную претензию, подписанную 30 пассажирами. Надеемся, что этот вопрос удастся урегулировать на уровне республики. Если же мы не увидим реакцию, вынуждены будем направить коллективную претензию в Росавиацию, Роспотребнадзор и Агентство воздушного транспорта. О чем в письме так же уведомили авиакомпанию «Якутия».
Далее приводим текст коллективной претензии.
Генеральному директору АК «Якутия» Горбунову Владимиру Павловичу от пассажиров рейса ЯК 473 по маршруту Якутск – Москва от 18.01.2021 г.
КОЛЛЕКТИВНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ
Сегодня мы столкнулись с дикими реалиями отношения АК «Якутия» к своим клиентам. 18 января 2021 г. наш рейс по маршруту Якутск – Москва задержан на 15 часов. Нас здесь около 70 человек, в том числе маленькие дети и пожилые люди. За все 15 часов задержки рейса нам
- Не предложили разместиться в гостинице. АК «Якутия» игнорирует и плюет на правила Федерального Агентства воздушного транспорта при более чем 6-ти часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там. Мы же просидели в аэропорту 15 часов!
- Нам не предоставили горячее питание. Кормили нас холодной едой, снятой с борта, которую невозможно было есть.
- Просим принять меры по отношению к представителю АК «Якутия» — Амелиной Елене Александровне. Которая отвечала пассажирам, что «если не нравится авиакомпания, то не летайте ею. Вы думаете мне приятно торчать с вами здесь!»
Такое некомпетентное, грубое и хамское поведение неприемлемо к клиентам авиакомпании!
Более того Елена Александровна проинформировала ложной информацией следующего представителя на смене, что предложила пассажирам заселение в гостиницу, но все пассажиры отказались. В связи с ее некомпетентностью мы просидели 15 часов в зале ожидания вылета.
- Все эти 15 часов было очень трудно допроситься подойти представителя авиакомпании, что происходит и почему наш рейс задерживают каждый час. Нас просто не выпускали из накопителя и за эти 15 часов представители компании подошли к нам всего 4 раза.
- Одноразовые маски нам не предоставили за все эти 15 часов ожидания. В накопителе не было аптеки, соответственно никакие меры по предотвращению Covid-19 не были соблюдены.
В связи с вопиющим случаем и несоблюдением правил Федерального Агентства воздушного транспорта, а также мер по предотвращению Covid-19, просим принять меры! Как возможно такое отношение к клиентам, что это за клиентоориентированность!
30 подписей пассажиров. Копия коллективной претензии прилагается.
SakhaLife обратился за комментарием в авиакомпанию «Якутия». Обычно пресс-службы государственных органов, да и первые лица реагируют мгновенно, вступая в диалог в рабочем порядке, по ватсапу, телефону, электронной почте. Авиакомпания «Якутия» предложила написать официальный запрос. И направила свой комментарий спустя четыре дня, два из которых, будем справедливы, пришлись на субботу и воскресенье. Комментарий предоставила Анна КИРИЛЛИНА, пресс-секретарь авиакомпании «Якутия».
— 18 января 2021 года температура в г. Якутск опустилась ниже -51 градусов Цельсия. Воздушные суда типа Боинг 737, на которых авиакомпания выполняет авиаперелеты в Москву, Санкт-Петербург и другие города сертифицированы на полеты только до -50 градусов. Также, в связи с экстремально низкими температурами видимость на взлетно-посадачной полосе, периодами, предсказать которые по понятным причинам невоможно, снижалась ниже допустимого значения равного 550 метров и необходимого для выполнения безопасной посадки. В связи с этим, авиакомпания «Якутия» из соображений строгого соблюдения условий эксплуатации и обеспечения безопасности полетов, вынуждена была перенести рейсы по метеорологическим условиям, а именно до стабилизации температуры — 50 и выше, а также видимости на ВПП в 550 метров.
Все услуги по вынужненной задержке рейса были предоставлены согласно Федеральным авиационным правилам: абсолютно всем пассажирам была бесплатно предоставлена камера хранения, бесплатное проживание в гостинице и питание в ресторане «Лайнер». Заявки на питание и проживание в гостиницу прилагаю к письму.
Представитель авиакомпании «Якутия» Амелина Е. опровергает факт того, что заявила пассажиру рейса №473 «Если вам не нравится-не летайте нашей авиакомпанией!». Наши сотрудники знают, что такое непрофессиональное и некорректное поведение в отношении к пассажирам не допускается. За весь период работы данного сотрудника с 2014 года в авиакомпании «Якутия» со стороны пассажиров жалоб не возникало и никаких конфликтных ситуаций не было.
В сбойных ситуациях руководсво авиакомпании «Якутия»и ее представители в аэропортах относятся с пониманием и прилагают все усилия для решения возникающих проблем, в том числе организацией вывоза пассажиров через аэропорт Нерюнгри на воздушных судах, отечественных Суперджет-100 и канадских BombardierDash 8 Q300, оба типа сертифицированны до температуры – 54С.
На данное время, все пассажиры из Нерюнгри вывезены специальными рейсами нашей авиакомпании в Якутск или в Москву и Санкт Петербург.
Таким образом, пассажиры считают, что им не предоставили условия, предусмотренные федеральными правилами, прежде всего гостиницу для комфортного ожидания рейса. Кроме этого, пассажиры возмущены высказываниями сотрудника авиакомпании «Якутия», которые назвали некорректными. Пассажиры добиваются извинений и обещания, что будет сделано все, чтобы впредь подобное не повторилось. Пассажиры намеревались решить вопрос на уровне республики, как говорится, не вынося сор из избы. Но в случае, если авиакомпания будет упорствовать, оставляют за собой право обратиться в иные структуры.
Авиакомпания «Якутия» утверждает, что задержка вызвана погодой, при этом все федеральные правила в отношении пассажиров выполнены. Копии соответствующих документов предоставлены. А опытный сотрудник авиакомпании Амелина Е.А. опровергает, что произнесла цитату, которая приведена в коллективной претензии пассажиров. Надо полагать, из этого следует, что никаких мер в отношении Амелиной в авиакомпании не будет принято. Извинения пассажирам через официальный комментарий авиакомпании «Якутия» так же не принесены. Впрочем, авиакомпании «Якутия» предстоит дать ответ на коллективную претензию пассажиров, направленную электронной почтой.
SakhaLife следит за развитием событий.