Ошибка без цены
Роспотребнадзор назвал нарушением сбор за исправления в авиабилете.
Роспотребнадзор посчитал недопустимым взимать плату за изменение данных пассажира в авиабилете. У авиакомпаний России сегодня этот сбор достигает 5 тыс. рублей. Надзорный орган по Красноярскому краю вынес соответствующее предостережение перевозчику NordStar (есть у «Известий»), отказавшему пассажиру в перелете после того, как он не согласился доплачивать за внесение изменений в отчество. Компания без согласия клиента исправила ошибку, а потом попросила его оплатить эту услугу, Роспотребнадзор увидел в этом признаки нарушения закона «О защите прав потребителя». NordStar не согласилась с этим и обратилась в ассоциацию перевозчиков за помощью. Опрошенные «Известиями» авиакомпании и эксперты по-разному трактуют нормы, которые регулируют вопрос возможности взимания платы за изменения данных пассажира в билете.
Услуга за услугой
Роспотребнадзор по Красноярскому краю вынес предостережение авиакомпании NordStar (входит в структуру ПАО «ГМК «Норильский никель») о недопустимости взимания платы за изменение данных пассажира в авиабилете, следует из документа, с которым ознакомились «Известия».
«Получены сведения о наличии в действиях АО «Авиакомпания «Нордстар» признаков нарушения закона «О защите прав потребителей», выразившихся в навязывании потребителю платной дополнительной услуги по внесению изменения в отчество пассажира, стоимость которой была установлена авиаперевозчиком в размере 1 тыс. рублей», — сказано в предостережении.
Согласно документу, NordStar в июле отказала пассажиру в перелете из Москвы в Анапу при регистрации на рейс после того, как он не согласился доплатить 1 тыс. рублей за внесение изменений в отчество, в котором была допущена ошибка при оформлении билета. После этого клиент обратился в управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
Компания без согласия пассажира исправила ошибку в отчестве, после чего попросила его оплатить эту услугу, сказано в предостережении. Надзорный орган указал, что, согласно закону «О защите прав потребителей», исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять допуслуги за плату, а также обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других.
Из федеральных авиационных правил следует, что отсутствие, неправильность или утеря проездного билета не влияют ни на существование, ни на действительность договора воздушной перевозки пассажира, заметил Роспотребнадзор.
Привлечь коллег
NordStar не согласилась с решением службы и обратилась к главе Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ) Владимиру Тасуну с просьбой поднять на площадке организации вопрос о возможности взимания дополнительной платы за изменение данных в билете и сформировать консолидированную позицию авиаперевозчиков. Это следует из письма гендиректора авиакомпании Леонида Мохова (есть у «Известий»).
В нем глава NordStar заверил, что действия перевозчика по внесению изменений в билет «полностью соответствуют авиационным правилам, так как установленный порядок предусматривает, что пассажир принимается к перевозке только после соответствующего оформления билета». Леонид Мохов добавил, что плата за переоформление документа не взимается только в случае вынужденных изменений, например из-за неправильного оформления билета перевозчиком или уполномоченным агентом.
Неверные сведения об отчестве пассажира в авиабилете связаны исключительно с его действиями, он самостоятельно заполнил данные в системе бронирования, говорится в письме.
«Положения воздушного законодательства РФ не содержат запрета на взимание перевозчиком платы за переоформление авиабилета в случае выявления недостоверных данных, указанных пассажиром при бронировании перевозки (ФИО, дата рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность)», — добавил Мохов.
В случае невыполнения NordStar предписанных в предостережении требований на авиакомпанию может быть наложен административный штраф в размере от 10 тыс. до 20 тыс. рублей, отметила замгендиректора национальной юридической службы Аmuleх Юлия Галуева.
«Известия» направили запросы в Роспотребнадзор, АЭВТ и NordStar.
Масштаб проблемы
Положения воздушного законодательства не устанавливают количество символов, которые можно заменить без дополнительной оплаты, сказал «Известиям» член Общественной палаты России Илья Зотов. По его словам, ряд авиакомпаний идут на уступки и до полета вносят изменения бесплатно, но из-за правовой неопределенности подобные случаи происходят — ошибки в билетах допускают не более 2% пассажиров на рейсе.
Еще в феврале Общероссийское объединение пассажиров (ООП) попросило Минтранс обязать перевозчиков бесплатно вносить до двух правок в авиабилет на внутренних рейсах: не более одной буквы в фамилии и не более одной цифры в номере паспорта, чтобы уравнять права пассажиров воздушного и железнодорожного транспорта на внутренних рейсах и уменьшить количество спорных ситуаций. По подсчетам ООП, ежегодно такая проблема касается больше 100 тыс. покупателей авиабилетов.
Но ведомство эту инициативу не поддержало, так как для осуществления регистрации пассажира на рейс его данные в билете и удостоверяющих личность документах должны совпадать, говорится в ответном письме Минтранса ООП (есть у «Известий»).
В Минтрансе на запрос «Известий» не ответили.
Денежный вопрос
Правила некоторых авиакомпаний России предусматривают оплату за исправление ошибок в билете. Это объясняется тем, что в настоящее время он может быть приобретен удаленно, и ответственность за совпадение сведений, указанных при оформлении, возлагается на пассажира, говорит Юлия Галуева. По ее словам, для исправления ошибки необходимо потратить время сотрудника авиакомпании, а также речь может идти о непредусмотренных дополнительных расходах перевозчиков и ответственности пассажира за корректный ввод данных при оформлении билета.
Наибольший сбор за изменение имени, фамилии или отчества среди российских авиакомпаний взимает лоукостер «Победа» («дочка» «Аэрофлота») — 5 тыс. рублей, корректировка номера и серии паспорта и даты рождения — 400 рублей на сайте и 500 — в колл-центре. У Nordwind, Red Wings, Smartavia и NordStar исправление ошибки обойдется в 1 тыс. рублей, у Utair — 685 рублей, «Уральских авиалиний» — 500 рублей (за ФИО). У «Аэрофлота» бесплатно можно исправить ошибку в номере и серии паспорта, а также дате рождения онлайн. Изменение имени и фамилии пассажира они осуществляют за дополнительную плату в кассе или колл-центре, исключение — держатели золотых и платиновых карт «Аэрофлот Бонус».
При этом Международная ассоциация воздушного транспорта (IАТА) рекомендует перевозчикам разрешать пассажирам бесплатно исправлять до трех ошибок, не меняющих сути фамилии и имени.
Справка «Известий»
Фамилия, имя и дата рождения — уникальные идентификаторы пассажиров в гражданской авиации, а серия и номер паспорта — нет, они собираются для Минтранса. Задача идентификации — исключить переоформление авиабилета на другого пассажира, то есть чтобы вместо одного человека не улетел другой. Однако некоторые российские авиакомпании путают идентификацию пассажира с попыткой на нем заработать, говорил ранее «Известиям» ведущий эксперт Центра экономики транспорта ВШЭ Андрей Крамаренко.
В Red Wings доплату за изменение ошибок в авиабилете назвали логичной отраслевой нормой, которая в том числе позволяет сократить их количество, в противном случае сильно осложнилась бы работа колл-центров авиакомпаний. При этом, по словам представителя перевозчика, любая услуга, особенно платная, должна оказываться с ведома и согласия пассажира. Если при бронировании допущена незначительная описка в имени, то пассажир может быть допущен на рейс и без исправлений, допустили в Red Wings.
В том случае, если при наличии опечаток в имени пассажира в билете возможно установить, что договор перевозки с ним действительно заключен, S7 Airlines оформляет внесение таких изменений без штрафов для пассажиров, сказала «Известиям» пресс-секретарь S7 Group Ирина Дунькова. В Azur Air внесение корректировок в фамилию, имя и отчество пассажира при покупке билета на официальном сайте перевозчика возможно произвести без взимания платы путем обращения в колл-центр. На билеты, приобретенные в составе турпакета или у сторонних агентств, эта услуга не распространяется, и внесение изменений необходимо производить по месту приобретения.
Разумный подход
Корректировка данных пассажира не может быть услугой, это обязанность авиакомпании, прописанная в законе «О транспортной безопасности», согласно которому перевозчики должны передавать корректные данные в Единую государственную информационную систему обеспечения транспортной безопасности (ЕГИС ОТБ). Соответственно, исходя из духа правовых норм, авиакомпания совместно с пассажиром должны приложить все разумные усилия для передачи корректной информации, пояснил ведущий эксперт Центра экономики транспорта ВШЭ Андрей Крамаренко.
— Разумеется, нельзя требовать от авиакомпании делать коррекцию бесплатно. Однако коррекция данных пассажира для ЕГИС ОТБ уж точно не подразумевает обогащение одной из сторон договора. Соответственно, пассажир вправе требовать разницу между стоимостью «услуги» (по изменению данных. — «Известия»), которая не является услугой, и ее себестоимостью. Причем от перевозчика еще требуется подтвердить фактически понесенные расходы, — добавил эксперт.
По словам Андрея Крамаренко, абстрагируясь от транспортной безопасности, для перевозки пассажира достаточно однозначно установить факт заключения договора именно с этим человеком, а не с каким-то другим.
Авиакомпания, установив несоответствие данных в проездном документе с данными в паспорте потенциального пассажира, вправе отказать в перевозке, полагает Юлия Галуева. Закон «О защите прав потребителей» действительно запрещает навязывание услуги, но в данном случае речь идет не о навязывании, а о необходимости изменения данных в билете, то есть об услуге, которую потребитель запрашивает сам, добавила юрист.
Максим Талавринов