Александр Сысоев — о пьянстве в барах и том, как с ним бороться
Ресторатор, блогер и организатор ресторанных фестивалей Александр Сысоев рассказал о том, что такое «ответственное обслуживание», почему люди в барах напиваются и пристают к гостям и как этого избежать.
Вы когда-нибудь напивались в баре до состояния, когда вам переставали наливать?
Напивался, но в молодости. Потом я наблюдал, как это делали мои знакомые.
И как им отказывали бармены?
Достаточно деликатно. Никто из барменов не говорил прямо: вы пьяны, поэтому мы вам не нальем. Например, сотрудники одного заведения сказали, что у них закрывается касса. Но, конечно, коммуницировать с людьми, находящимися в состоянии алкогольного опьянения, бывает сложно, особенно если ты с таким сталкиваешься нечасто. Необходимо и с гостем договориться, и чтобы репутация заведения не пострадала.
Какие ошибки часто совершают бармены, отказывая в алкоголе?
Видел, что иногда бармены пытаются быть с очень пьяным гостем на равных, что-то ему доказать или переубедить его. Такая стратегия не работает. Потому что у очень пьяного человека завышенное чувство собственного достоинства. Он начинает думать, что он самый крутой в баре, а за стойкой его решили поучить жизни. Например, сотрудник бара говорит гостю: братишка, ты пьян, тебе, пожалуй, хватит. На что гость отвечает: кто ты вообще такой, чтобы мне указывать?! И все. Конфликт уже начался.
Поэтому важно знать, как общаться с выпившими сверх меры гостями. Например, говорить только через я-сообщения, объяснять причину своих действий и не осуждать гостя. Об этом и многом другом я вместе с компанией AB InBev Efes рассказываю в тренинге по ответственному обслуживанию и продаже алкогольных напитков для сотрудников гостинично-ресторанного бизнеса.
А зачем отказывать пьяному в алкоголе? Разве бару не выгодно, чтобы он продолжал заказывать новые порции?
Состояние опьянения у разных людей проходит по-разному. Ведь у каждого человека собственный информационный фон дня, в который он выпивает. Кто-то из гостей сильно пьян, но при этом весел. Он может отправить бутылку шампанского за соседний столик. И это неплохо для атмосферы бара. А другой гость начинает приставать к людям и мешать им. Это негативно сказывается на репутации заведения, потому что его посетители запомнят такой случай и в следующий раз подумают перед тем, как прийти. А кто-то из них вообще расскажет в социальных сетях, что пьяный гость всем мешал, но бармен и другие сотрудники не смогли ничего с этой ситуацией поделать. Тогда об этом узнают многие, и выгода у бара будет нулевая. Как вы знаете, в XXI веке благодаря социальным сетям потерять репутацию очень легко.
А можно заранее определить гостя, которому нельзя много наливать?
Есть расхожие понятия «умеет пить» и «не умеет пить». Но они довольно размытые. Даже те люди, которые помнят, как они выпивали целый литр чего-то крепкого, а потом вели себя адекватно, не всегда обедают или ужинают перед тем, как идти в бар. Памятуя свои прежние рекорды, они не соотносят факторы, которые предшествовали их алкогольным «победам». В итоге получается так: человек приходит в заведение голодными и очень быстро пьянеет. Эту ошибку может совершить любой. Я видел, как интеллигентнейший человек лет 50 после 8 рюмок текилы становился чудовищем.
А можно решить проблему чрезмерного употребления алкоголя в баре по-другому? Например, с помощью интерьера.
Интерьер абсолютно не влияет на количество выпитого. Если человек пьет, то алкоголь меняет восприятие любого пространства. То есть вам абсолютно неважно, где вы находитесь: в дорогом ресторане или грязной рюмочной в подворотне. Но абсолютно точно проблему чрезмерного употребления алкоголя в барах нужно и можно решать другими способами, например через просветительские социальные проекты.
Вместе с производителем пива AB InBev Efes вы запустили проект по ответственному обслуживанию и продаже алкоголя Responsible Beverage Service. И стали его амбассадором. Какие задачи вы будете решать?
В январе мы начали онлайн-тренинг для баров, ресторанов и их команд. Главная задача — предотвратить злоупотребление алкоголем и сделать так, чтобы общение сотрудников и посетителей стало максимально ответственным и комфортным. Я, как ресторатор, поддерживаю этот проект и считаю его очень значимым для всей индустрии. В нем уже приняли участие более 700 баров и ресторанов России. Мои сотрудники тоже считают, что это очень важный проект, и многие планируют пройти тренинг. Это важная для индустрии инициатива и эффективный инструмент, который позволит положительно влиять на имидж и культуру обслуживания и повысить лояльность гостей. Кроме этого, запланированы различные рассылки и дополнительное промо тренинга.
Но разве сотрудники ресторанов не могут сами работать с пьяными, основываясь на своем опыте? Наверняка он у большинства в России немалый.
На самом деле, есть трудность. Сотрудники ресторанов часто говорят: слушай, мы сами знаем, что делать в таких случаях. Или, например, у кого-то неприятная ситуация с пьяным гостем произошла всего один раз или не происходила вовсе. И тогда они говорят: это случайность, и больше такого у нас не повторится, потому что мы поставим охранника. Но на самом деле, охранник как раз и бывает триггером неприятных ситуаций. Потому что пьяный гость не будет приставать к милой официантке. А вот охраннику он может сказать: давай, выведи меня, попробуй.
Понимаете, есть вещи, которые могут и не произойти в жизни, но к которым лучше быть полностью готовым и знать, как их купировать. Чтобы во время неприятной ситуации не было паники среди гостей, чтобы сотрудники заведений знали, что делать. Ведь бывает, что постоянный гость всегда обедал с семьей, никогда не пил, но как-то зашел, выпил, и понеслось… Поэтому даже для ресторанов, в которых вроде бы не было ни одного эксцесса, такой тренинг полезен.
Хорошо, но как бармен понимает: налить пьяному гостю еще или уже хватит?
Это бывает очень трудно сделать. Тем не менее в тренинге есть целый блок, посвященный признакам опьянения, которые, на первый взгляд, не очевидны, а также сигналы, которые помогут определить людей с высокой толерантностью к алкоголю.
Например?
В рамках обучения мы стараемся дать максимальное количество деталей, которые выявляют очень пьяного человека. Как меняются его поведение, настроение, реакция и координация. Нетрезвый гость, как правило, раздражает окружающих неуместными шутками и нецензурными выражениями. Его выдают слишком громкий голос и колебания настроения, например от чрезмерного дружелюбия до агрессии в короткий промежуток времени. Вероятнее всего, такого гостя начнет подводить и координация движений: из-за нетрезвой неуклюжести он будет проливать напитки, ронять окружающие предметы, а в крайнем случае может уснуть прямо за столом.
Что касается гостей с высокой толерантностью к алкоголю, тут выявить сложнее, но стоит обратить внимание на такие нюансы, как очень интенсивный парфюм, солнечные очки в помещении или заказ нескольких напитков за раз.
На ваш взгляд, в каких российских барах ответственное обслуживание работает хорошо?
У нас много мест, в которых культура потребления алкоголя заложена в базу концепции. Множество баров, где сразу перед алкогольным стартом гостю дают стакан воды или предлагают ее, когда он пьет коктейли. Потому что вода замедляет эффект опьянения. То же самое и с закуской: есть бары, где всегда подается бесплатная маленькая порция. Во многих барах контактные стойки, занимательная среда. Все это нужно, чтобы минимизировать негативные последствия. Здорово, что этот вопрос стал волновать как владельцев заведений, так и компании, которые производят алкогольные напитки.
Насколько велика в России проблема ответственного обслуживания?
Еще лет 5–10 назад об ответственном обслуживании у нас даже не велось речи. Но сегодня все понимают, что рестораны — это не просто бизнес, а очень важная часть досуга жителей мегаполиса, и каждая деталь, от дверной ручки до музыки в туалете, должна быть идеальной. В том числе и работа с гостями. Из 700 заведений, принявших участие в первом этапе тренинга, более 40% составили кафе, по 15% — рестораны и бары.
Развитие российской ресторанной индустрии шло очень быстрыми темпами, которые многих повергли в шок. Гастрономическая Москва пять лет назад и сегодня — это абсолютно два разных ресторанных города. Московские рестораны одни из лучших в мире. Но именно на волне большого успеха некоторые заведения могут закрывать глаза на разные детали. И именно их сейчас нужно исправлять. Очень важно, чтобы современная ресторанная индустрия не рушилась в общественном восприятии от каких-то досадных ошибок в работе с гостями. А они, конечно, возможны. Да, я не видел в хороших ресторанах Москвы, чтобы кто-то себя вел вызывающе — уровень манер в российских мегаполисах сейчас высочайший. Но при этом количество трагедий в мире в последнее время растет, и люди получают много ненужных новостей — они находятся в постоянном стрессе. Поэтому бывает, что человек загрустил, что-то у него произошло — и он решил пойти напиться, хотя никогда в этом замечен не был. Пьяный стал громко жаловаться на что-то. И вот, чтобы этого не было, нужно просто уметь всем подмечать тот момент, когда гостя еще можно направить в нужное русло, чтобы он не дошел до того состояния, за которое ему утром будет самому стыдно.
Беседовал Алексей Синяков