Юлия Семакова: "работа в "ЭнергосбыТ Плюс" – это гордость и ответственность"
Юлия Семакова работает супервизором в контакт-центре "ЭнергосбыТ Плюс". Работа эта интересная и очень трудная. Она требует высокой концентрации внимания, умения работать долгое время в режиме многозадачности и наличия просто стальных нервов. Но обо всем по порядку…
А почему бы и нет? По первой специальности – я повар, потом отучилась на проводника… Работала в детском садике и в сетевых магазинах. Но все мне очень быстро надоедало. В Кировском филиале "ЭнергосбыТ Плюс" у меня работает тетя. Она мне как-то сказала: "Попробуй себя в контакт-центе, там люди требуются". Я подумала, а почему бы и нет? Я общаться люблю. Тогда я даже не представляла, что мне предстоит пройти!
Нашла себя в "ЭнергосбыТ Плюс". Я в контакт-центр пришла в 2021 году на должность оператора. Первые три месяца обучения для меня были самыми трудными. Я поняла, что совсем ничего не знаю об этой сфере. Я даже показания счетчиков не передавала и не знала, зачем это нужно было делать… Обучение мне давалось очень сложно. Приходила домой, плакала, думала, что у меня ничего не получится… Но утором вставала и шла опять. Просила тренера мне снова все объяснить. В итоге я справилась, и горжусь собой. А еще понимаю, что это было очень важно не только для работы, но и для личностного роста.
Начало профессионального пути. После обучения меня "посадили в линию". И первое, что я поняла, что далеко не все клиенты злятся и кричат в телефон. А многие, когда ты помогаешь им решить их вопрос, благодарят: и миллион "Спасибо!" скажут, и благодарность еще напишут. Через некоторое время начала уже узнавать постоянных клиентов, научилась быстро искать нужную информацию. Втянулась. А еще всегда чувствовалась поддержка коллектива и, конечно, руководителя, то есть супервизора, который приходит на помощь оператору.
Как это работает? Каждый оператор работает на несколько регионов. Регионы присутствия компании разделены на проекты. В каждом проекте свой программой комплекс. Оператор овладевает ими постепенно. Освоив один, переходит на следующий. Опытные операторы знают все 8 проектов. При этом в каждом регионе свои особенности, которые необходимо тоже постоянно держать в голове. Например, то, что можно в одном регионе сделать удаленно, в другом – только с выходом на место специалиста. Звонок попадает к тебе случайным образом, но есть приоритетные: если ты уже общался с этим клиентом недавно, то звонок его будет для тебя приоритетным. Он снова попадает к тебе, если ты не занят. Моя рабочая смена длится 12 часов при графике работы 2 на 2. Но есть возможность работать и 5 на 2. Каждый выбирает удобный ему график сам. В пиковый период времени нагрузка на оператора идет очень большая: 120 – 200 звонков за смену.
Супервизор – это главный помощник оператора. С 1 октября 2024 года я работаю супервизором. Моя задача - выявить проблемные моменты и устранить их: научить, объяснить, дать оператору памятки, чтобы вся нужная информация при общении с клиентом была у него под рукой или перед глазами. Я могу при проблемной ситуации подключиться к звонку, что-то подсказать оператору, при этом клиент меня слышать не будет. Если ситуация у клиента сложная, то оператор переводит его на меня. Конечно, супервизор должен знать очень многие моменты. Также мы следим за нагрузкой на операторов, занимаемся планированием перерывов. Это тоже очень важная составляющая нашей работы. Нужно составить график так, чтобы в линии не было большой очереди. Конечно, все это делается для того, чтобы максимально оперативно и качественно помочь клиенту.
О поддержке. У нас в коллективе все строится на поддержке. И каждый искренне радуется за успехи другого. А еще для меня очень важна поддержка из семьи. В 2023 году меня наградили, как лучшего сотрудника. Награждение проходило в Москве. Я маме первой отправила фото диплома, она мне тут же перезвонила и, рыдая, поздравила меня. Она сказала, что верит в меня, и у меня все получится. Это для меня самые важные и очень значимые слова.
Хобби. Я очень люблю готовить. Причем готовлю всегда очень разнообразные блюда. Мне не нужен интернет для рецептов, я просто открываю холодильник и вижу, что я буду готовить. Еще я пока готовлю, никогда не пробую блюда, я всегда все делаю интуитивно.
Люблю гулять. Прогулка по нашему городу, это самый лучший отдых. Особенно, если со мной моя любимая семья – мама, брат, сын и муж.