Эксперт сказал, как остановить круговорот возвратов на маркетплейсе
«Как правило, перепутать товар – это в нынешнее время нонсенс, и таких партий должно быть малое количество от всех отгрузок. Однако даже если случилось так, что товар, который покупатель получает в пункте выдачи заказов (ПВЗ), не соответствует картинке на маркетплейсе, то тут могут быть четыре варианта событий. Во-первых, во время создания карточки товара продавец воспользовался каким-то сервисом, например, нейросетями, генерирующими картинки, и быстро ее загрузил – в итоге товар не похож на имеющийся по факту», – говорит Сидоркин.
Также, продолжает эксперт, сейчас многие селлеры постоянно экспериментируют с карточками в попытках поймать алгоритм, который вынесет их товар на высокие продажи. Из-за большой скорости и неопытности такие продавцы в итоге сами оказываются в минусах, так как большое количество отказов приводит к тому, что товар возвращается обратно в логистический центр и пересылается другому покупателю. В связи с этим процесс закольцовывается, и селлер оплачивает всю эту логистику, отчего в итоге и сам страдает, поскольку уходит в минус. В итоге продавец, позволивший себе изначально выложить недостоверную карточку товара, сам себя наказывает.
«Во-вторых, не исключена ошибка фулфилмента или складских работников селлера. Перед отгрузкой на склад маркетплейса товар попадает на склад фулфилмента, где его первично обрабатывают: маркируют, переупаковывают, в результате чего нередки ошибки. О них продавец узнает уже по факту, когда покупатель уже получил несоответствующий карточке товар», – объясняет эксперт.
В-третьих, иногда имеет место сознательная политика селлера, закупившего некачественный товар и пытающегося его реализовать. Деньги в товар уже вложены, а других средств нет, поэтому его бизнес находится под угрозой. Но таких, как правило, немного, так как система маркетплейса уже наказывает недобросовестного селлера. По большей части этот рынок консолидируется и достается уже крупным организациям, которые следят за поставками, качеством и заботятся обо всех документах и разрешениях.
«В-четвертых, некоторые предприниматели таким образом проводят проверку различных гипотез. Например, как будет продаваться тот или иной товар. Они запускают тестовые партии: допустим, вместо одного товара запускают такой же, но отличающийся характеристиками, чтобы понять, будет ли это кому-то интересно», – делится собеседник.
Чтобы не попасть на брак, он рекомендует покупателям проверять досконально товар на самом ПВЗ. В случае обнаружения недостатков или несоответствия товара карточке на маркетплейсе нужно указать, что это брак в соответствующей графе в приложении и написать продавцу о том, что к продукту есть претензии.
«В большинстве случаев селлеры обязательно идут навстречу, отправляют компенсацию. Им выгоднее закрыть таким образом инцидент, нежели бракованный товар будет до бесконечности ездить от одного клиента к другому, за что будет выставлена соответствующая комиссия. А чтобы минимизировать риск подобных ситуаций, не тратя время на сомнительных продавцов походами до ПВЗ и обратно, необходимо тщательно выбирать продукт перед покупкой: читать отзывы, причем желательно с видео. Как раз там понятнее всего, что собой представляет товар», – заключил Сидоркин.
Ранее в Роскачестве сообщили, что в России утвердили обновленный ГОСТ на предприятия торговли, который характеризует такие торговые форматы, как супермаркеты, киоски, пункты выдачи заказов (ПВЗ) и другие.