Медицинская вертикаль. Как электронная платформа помогает лечиться?

В наш цифровой век качество обслуживания практически во всех сферах напрямую связано с наличием современных электронных платформ. В ноябре 2020-го новую платформу запустил «Росгосстрах» — старейший страховщик страны, отмечающий в этом году 100-летие.

Получить услугу прямо сейчас

Проект внедрения цифровых сервисных вертикалей в «Росгосстрахе» называют стратегическим. Так получилось, что запуск первой из них — медицинской платформы «Мой_Сервис Мед» — пришёлся на пандемийный 2020 год, а масштабировалась на всю страну она летом нынешнего, тоже пандемийного, года.

Как рассказала директор департамента развития бизнеса страховой компании Светлана Бери, ставку на разработку и внедрение сервисных вертикалей сделали потому, что они не только используют современные технологии и каналы коммуникаций, но и придают дополнительную клиентскую ценность продуктам компании, повышают их конкурентоспособность и позволяют не отказывать клиенту, даже если какая-то услуга не входит в покрытие его страхового полиса или полиса у него нет вовсе.

Пример тому — уже запущенная платформа. Она обеспечивает организацию и оказание медицинских услуг как клиентам компании по программам добровольного медицинского страхования, так и людям, у которых нет медицинского полиса, но есть потребность в решении проблем со здоровьем.

«Цифровые технологии призваны расширить доступность медицинских услуг и помочь нашим клиентам сэкономить деньги и время на поиск специалиста нужного профиля в конкретном регионе, — пояснила Светлана Бери. — Пользователям платформы «Мой_Сервис Мед» предоставляются возможности выбора медуслуг с учётом их конкретной проблемы и без ограничений, присущих типовым решениям».

По её словам, сегодня всё больше людей хотят получать услугу непосредственно в момент возникновения потребности в ней и ожидают, что эта услуга будет максимально соответствовать их запросу.

«Благодаря нашему опыту и большому количеству партнёрских медорганизаций мы способны предложить квалифицированную помощь в выборе, организации медицинских услуг, контроле качества сервиса и при этом гарантировать справедливую цену», — добавила она.

Новая платформа компании оказывает поддержку пациенту на протяжении всего периода лечения, сколько бы визитов в клиники или онлайн-консультаций ни потребовалось. Это важная особенность, отличающая её от различных медицинских сервисов в интернете, ориентированных на разовое оказание услуг. Но есть и другое существенное отличие.

«Мы создали карту здоровья — это раздел, в который человек может помещать различные документы, связанные со здоровьем. У него к ним постоянно будет доступ, а значит, любые данные окажутся под рукой, если понадобятся для консультации, постановки диагноза или приёма лекарств», — рассказывает директор департамента развития бизнеса.

Как оценивается квалификация врачей?

В сфере добровольного медицинского страхования старейший страховщик страны работает давно и входит в тройку лидеров. Его полисы ДМС включены в соцпакеты многих предприятий. Одним из первых он начал продвигать продукты телемедицины, запустил онкологическое страхование.

«За счёт этого опыта взаимодействия с медучреждениями и медицинским сообществом, а также благодаря постоянному изучению обратной связи от застрахованных мы хорошо понимаем и потребности клиентов, и реальные возможности российской медицины», — отметила С. Бери.

Сегодня компания сотрудничает почти с 9 тыс. медорганизаций по всей стране – как коммерческими, так и теми, что работают в системе ОМС. И список постоянно расширяется. Многие из них доступны на платформе. Причём, квалификация врачей и уровень предоставляемых медучреждениями услуг оценивается по уникальной методике, разработанной высшим экспертным медицинским советом, в который входят высококвалифицированные специалисты, профессора и академики. Но наряду с мнениями экспертов при составлении рейтингов используются также результаты исследований методом «тайного покупателя».

Квалифицированный медконсультант поможет человеку, обратившемуся за помощью, более точно определить его проблему, подскажет необходимый порядок действий, подберёт подходящую клинику и врача, запишет на анализы и обследования, расскажет, как подготовиться к госпитализации, если в этом будет необходимость. А после приёма специалисты сервиса проверят, всё ли клиента устроило, и порекомендуют дальнейшие действия — будь то мониторинг здоровья или реабилитация.

Платформа прошла проверку первыми клиентами в условиях непростой эпидемиологической обстановки в стране. Сначала, по словам С. Бери, на ней стали доступны 2 страховых продукта, связанные со здоровьем, а сейчас — уже 18 продуктов «Росгосстраха» и «Росгосстрах Жизни». О высокой оценке сервиса со стороны пользователей говорит их количество: медицинская вертикаль обслуживает сегодня более 30 тыс. клиентов.

Второе мнение

Буквально с начала июля на платформе появилась возможность получить второе медицинское мнение ведущих врачей страны. Для клиента организуется заочная консультация докторов различных, в том числе редких специальностей, которые практикуют в лучших медицинских учреждениях страны, в том числе в Федеральном научно-клиническом центре ФМБА России — одной из крупнейших многопрофильных клиник нашей страны с более чем 40 отделениями в Москве. К ней прикреплены госслужащие, спортсмены Олимпийской и Параолимпийской сборных, космонавты.

На основании результатов проведённых ранее исследований, карты пациента, выписок и другой предоставленной клиентом информации, профильный специалист сформирует экспертное заключение, при необходимости привлечёт коллег, даст развернутые рекомендации и составит индивидуальный план лечения. А медицинский консультант обеспечит помощь в круглосуточном сопровождении.

«Серьёзное заболевание, трудности с верификацией диагноза или неэффективность проводимой терапии — вот наиболее частые причины обращения пациентов и их родственников за вторым медицинским мнением, — рассказала Светлана Бери. — Наша задача — сделать эти консультации максимально доступными. Попасть к специалистам мирового уровня, как правило, непросто, особенно для жителей удалённых регионов. Но на нашей платформе это возможно: медицинский консультант организует заочную консультацию, а при необходимости поможет клиенту запланировать последующий очный визит в нужную клинику».

Стоимость удалённой консультации эксперта при этом сопоставима с посещением врача в московской частной клинике.

«Такая консультация может стать решающей в вопросе о необходимости хирургического вмешательства или подбора необходимых и безопасных лекарственных препаратов и методов лечения. Поэтому мы тщательно подходим к выбору специалистов и партнёров, которые будут давать второе мнение нашим клиентам», — пояснила С. Бери.

Директор департамента развития бизнеса считает очень важным, что в развитии платформы участвуют представители огромного, превышающего 33 тыс. человек, агентского корпуса «Росгосстраха» по всей стране.

«Не только наши клиенты, но и наши агенты имеют возможность подсказать, каких функций там не хватает, какие лечебные учреждения и каких врачей, пользующихся авторитетом в их регионах, нужно добавить в базу. Более того, агентам предоставлена возможность совместно с командой создателей платформы разработать локальные сервисные продукты для своего региона», — отметила она.