Возврат денег по эквайрингу
Как вернуть оплату за услугу или товар безналичным способом – рассказывают специалисты LIFE PAY
Банковский терминал, установленный в офисе или магазине в рамках эквайринга, позволяет не только принимать безналичную оплату с карт, но и возвращать деньги, например, если их не устроил товар. Существуют две процедуры – возврата через эквайринг и отмены покупки. Первый вариант используется, если уже сделана сверка итогов смены, то есть покупатель обратился не день в день – отменить сделанную покупку в этом случае уже нельзя.
Как сделать возврат по эквайрингу
У этой процедуры есть несколько особенностей:
- деньги можно вернуть вне зависимости от того, платил он смартфоном, картой, по QR-коду или наличкой;
- продавец может вернуть всю сумму или только часть – например, покупатель приобрёл две сумки, но хочет вернуть только одну;
- деньги перечисляются туда, откуда пришли – если покупатель расплатился наличными, нельзя делать возврат на карту, и наоборот;
- для продавца возврат бывает платным и бесплатным – наличие и размер комиссии зависят от тарифа эквайринга;
- если покупатель не просто возвращает товар, а хочет обменять его на более дорогой, проводить возврат через эквайринг не нужно – кассир списывает недостающую сумму с карты или берет наличными;
- продавец не имеет права возмещать свою комиссию за счёт покупателя – большинство банков не «отдают» её при операции возврата, но по закону нужно выдать полную сумму, а расходы на эквайринг ложатся на плечи продавца;
- вернуть деньги покупатель вправе только в том магазине, где оплатил – и оплата, и возврат (отмена) должны пройти по одной кассе;
- в одностороннем порядке ни вернуть, ни списать деньги с карты нельзя – даже если кассир ошибся и отдал товар, например, без закрытия чека, погасить недостачу в кассе принудительным списанием нельзя.
Если покупатель оплатил с карты, то может получить средства не на любую карту, а только на ту же, откуда списывались деньги. Когда по терминалу проходит кредитка, возмещение распространяется на сумму оплаты и на проценты банка за использование заемных средств.
В ситуации, когда клиент обратился за возмещением, но карта, использованная при оплате, утеряна, у неё закончился срок действия или она недействительна по другим причинам, есть несколько вариантов:
- перевыпустить карту – счет ее останется прежним;
- уточнить в обслуживающем банке, возможно ли перечисление денег на другую карту/счет.
Раньше осуществить возврат было невозможно, если не предъявлен чек. Сейчас, когда практически все предприниматели и организации используют онлайн-кассы, а платежи фиксируются в налоговой службе, чек можно восстановить, даже если он утерян.
Количество участников в процедуре возврата меньше, чем в проведении платежа. Есть всего три стороны: банк, продавец и покупатель. Не делают запрос в платёжную систему, к которой принадлежит карта.
Чем отличается возмещение средств по операциям эквайринга от возврата по другим операциям?
Вернуть деньги можно и через отмену покупки, но от возврата по эквайрингу эта операция отличается следующими параметрами:
- нельзя перечислить часть суммы – вернуть можно денежные средства в полном объёме;
- нельзя осуществить позднее дня оплаты.
Отмену разрешено сделать в тот день, когда человек купил что-то в магазине, а возврат по эквайрингу – в течение 14 дней после покупки, в том числе неполной суммой.
День оплаты – это не только время работы магазина, но ещё и продолжительность операционного дня в банке:
- Рабочим днём торговой точки считается время до закрытия смены и сверки итогов. До этого момента любую операцию можно отменить, а после – только делать возврат по эквайрингу.
- Иногда продолжительность рабочих дней торговой точки и обслуживающего банка не совпадает. Банковским операционным днём считается время, когда проводятся платёжные операции. Чаще всего это период до 17:00–18:00. Иногда банки предлагают клиентам увеличенный операционный день до 22:00–24:00, но в базовых тарифах таких «привилегий» чаще всего нет. Это удобно, если смены у продавца больше 8 часов.
То есть, если смена в магазине ещё не закрыта, но обслуживающий банк уже не принимает и не возвращает платежи, поскольку его смена закончилась, отмену тоже сделать не получится.
Кстати, чарджбек – не то же, что возврат по эквайрингу. Это процедура оспаривания платёжной операции, когда она проводится с помощью карты. По сути, это спор между банком-эквайером/продавцом с одной стороны и банком-эмитентом/покупателем с другой.
Отличие ее в том, что возврат происходит не через терминал эквайринга – деньги списываются напрямую со счёта продавца и возвращаются клиенту без чеков из магазина. Перечень причин такого возврата другой – отказ продавца оказывать услугу после внесения предоплаты, мошеннические действия, двойное списание денег, повторная оплата (сначала с карты, потом наличными) и др.
В каких случаях прибегают к возврату?
Для возврата по эквайрингу есть несколько причин:
- покупатель хочет вернуть товар, который оказался бракованным или не подошёл ему, но приходит в магазин на следующий день после покупки или позднее;
- та же ситуация, но он хочет вернуть один товар из нескольких – то есть, возмещение части уплаченной суммы.
Ошибки кассира чаще всего требуют отмены операции, поскольку обнаруживаются в течение смены.
На каких условиях осуществляется возврат?
Для процедуры возврата через эквайринг в торговой точке от покупателя нужны:
- товарный чек;
- паспорт или иное удостоверение личности;
- пластиковая карта, если списание прошло с неё.
Продавцу чек нужен, чтобы ввести сумму покупки, код авторизации и номер ссылки. При отсутствии его можно восстановить.
Когда покупатель получает деньги при возврате?
Сроки возврата определяет обслуживающий банк – он списывает сумму с расчётного счёта продавца и переводит её на карту. Законом установлена максимальная продолжительность операции – 30 дней, если возврат по эквайрингу не день в день, о чём всегда нужно предупреждать клиентов. На практике это редко занимает больше 1–2 дней.
Операция возврата состоит из нескольких этапов:
- в банк уходит заявка на возврат денег по эквайрингу, он рассматривает её и сверяет корректность данных;
- если заявка одобряется, с расчётного счёта списывается сумма и зачисляется на счёт покупателя;
- если операция отклоняется, банк сам оповещает об этом держателя карты.
Сроки всегда указываются в договоре на эквайринг, а еще зависят от его типа:
- возврат через интернет-эквайринг – обычно до 5 дней;
- торговый – чаще в день обращения;
- при использовании Системы быстрых платежей (СБП) деньги поступают в течение нескольких минут.
Кстати, если сроки возврата нарушены, покупатель может отстаивать свои права и написать претензию в Роспотребнадзор, и даже рассчитывать на компенсацию морального ущерба банком-эквайером.
Ускорить процесс ни продавец, ни покупатель не в силах, но большинство банков-эквайеров, чтобы не терять клиентов, возвращают денежные средства быстро.
Как сделать возврат по разным видам эквайринга?
Возврат денежных средств по эквайрингу покупателю осуществляется вне зависимости от того, заплатил ли он в офисе, магазине или на сайте, но процедура будет отличаться.
Интернет-эквайринг
Если покупатель платит на сайте интернет-магазина или сервиса, есть два сценария возврата.
До момента закрытия кассовой смены это можно сделать через операцию отмены. Порядок действий будет отличаться исходя из используемого ПО – описание нужно искать в инструкции.
Когда кассовая смена закрыта, оформляется не отмена покупки, а возврат по эквайрингу. Но, поскольку терминал для оплаты не используется, все «кнопки» будут на административной консоли.
Основное отличие интернет-эквайринга от торгового – покупатель не обязан предъявлять паспорт. Верификация происходит в момент входа в личный кабинет интернет-магазина. Здесь нет варианта выдачи средств наличными – только возврат денег на карту, с которой поступили деньги по эквайрингу за товар или услугу.
Чек при возврате через интернет-эквайринг должен выдаваться покупателю, даже если он платил на сайте. Но он будет в цифровом виде – SMS на телефон, письмом на электронную почту.
Торговый эквайринг
При оплате офлайн операцию возврата проводят через тот же терминал, где были приняты деньги. Если это крупный магазин, и в нём несколько касс, то оформляют возврат через кассу, по которой прошла транзакция.
Когда покупатель обращается до момента закрытия смены, кассир делает отмену операции:
- заходит в меню «Операции» на терминале;
- выбирает пункт «Отмена операции по номеру»;
- вводит данные с чека и подтверждает действие;
- сверяет информацию на чеке с данными на экране (номер карты, сумма платежа, дата);
- подтверждает отмену.
Печатаются два чека – один остаётся в магазине и прикладывается к отчёту, а второй отдаётся покупателю.
Если то же нужно сделать, когда он пришёл на второй день после покупки или позже (но не позднее 14 дня включительно), кассир делает возврат по эквайрингу:
- заходит в меню и выбирает пункт «Возврат товара»;
- берет карту, с которой прошла оплата, и вставляет в терминал;
- сверяет информацию о карте с теми данными, которые отражаются на экране (номер и срок действия);
- подтверждает соответствующей кнопкой;
- вводит сумму возврата, ещё раз подтверждает действие;
- достаёт из терминала эквайринга чек возврата – он остаётся в магазине;
- чтобы распечатать чек для клиента, нужно нажать на соответствующую кнопку терминала;
- сверяет подписи клиента на полосе карты и на чеке, при совпадении подтверждает операцию.
Инструкция может отличаться в зависимости от модели терминала.
Подведем итоги
Итак, продавец может вернуть деньги двумя способами: в этот же день – при помощи отмены платежа, а начиная со следующего дня и далее – через возврат по эквайрингу. Средства перечисляются только тем же способом, которым они были внесены. В магазине покупатель пишет заявление и предъявляет паспорт. Ещё нужен чек, но если он утерян, его можно восстановить через кассу.
При оплате в интернет-магазине паспорт предъявлять необязательно. Возврат поступает только на карту. Если товар уже получен, его нужно привезти продавцу вместе с заявлением на возврат денег. А если отправляете почтой или курьером, то сначала отправьте заявление заказным письмом и уточните адрес для доставки товара.